Сату және маркетинг бөлімдері Call Center Analytics қызметінен қалай пайда көреді?

Байланыс орталығының талдауы түсінік алу және деректерге негізделген шешімдер қабылдау үшін байланыс орталығының әрекеттерінен жиналған деректер мен көрсеткіштерді талдау процесін білдіреді. Ол әртүрлі деректер түрлерін жинауды және талдауды қамтиды, мысалы, қоңыраулар көлемі, қоңырау ұзақтығы, күту уақыттары, тұтынушылармен өзара әрекеттесу, агент өнімділігі, тұтынушылардың қанағаттану ұпайлары және т.б.

Бұл платформалар байланыс орталықтарына алаңдаушылық туғызатын аймақтарды анықтауға, деректерге негізделген шешімдер қабылдауға, тұтынушылардың қанағаттануын жақсартуға және, сайып келгенде, бизнес нәтижелерін жақсарта отырып, шығындарды азайтуға мүмкіндік береді. Мұнда байланыс орталықтарының бизнес нәтижелерін жақсарту үшін аналитикалық платформаларды қалай пайдаланатынының кейбір нақты мысалдары берілген:

• Байланыс орталығы қандай агенттер бар екенін анықтау үшін аналитиканы пайдалануы мүмкін қоңырауларды өңдеудің ең қиындығы. Бұл агенттер анықталғаннан кейін, байланыс орталығы олардың жұмысын жақсартуға көмектесу үшін қосымша оқыту немесе коучинг ұсына алады.
• Байланыс орталығы ең жоғары сағаттарда қанша агент қажет екенін анықтау үшін аналитиканы пайдалана алады. Бұл ақпарат байланыс орталығына жұмыстың тиімділігін төмендетуге және тұтынушылардың қанағаттанушылығына әкеліп соқтыратын персоналдың артық немесе жеткіліксіз болуын болдырмауға көмектеседі.
• Байланыс орталығы тұтынушылардың ең көп шағымдарына әкелетін қоңыраулардың түрлерін анықтау үшін аналитиканы пайдалануы мүмкін. Қоңыраулардың осы түрлері анықталғаннан кейін, бизнес оларды өңдеу әдісін жақсарту үшін стратегияларды әзірлей алады.
• Байланыс орталығы өзіне-өзі қызмет көрсету опциялары арқылы қандай қоңырауларды өңдеуге болатынын анықтау үшін аналитиканы пайдалануы мүмкін. Бұл қоңырауларды өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларына бағыттау арқылы байланыс орталығы күрделі қоңырауларды өңдеу үшін агенттерді босатады.

Байланыс орталығының аналитикалық платформалары бизнес нәтижелерін, соның ішінде сату және маркетинг стратегияларын жақсарту үшін құнды болуы мүмкін.

Байланыс орталығы Analytics

Байланыс орталығының аналитикасы ұйымдарға сату және маркетинг әрекеттерін бірнеше жолмен түсінуге және оңтайландыруға көмектеседі:

• Өнімділікті бағалау: Байланыс орталығының көрсеткіштерін талдау арқылы ұйымдар жеке агенттер мен жалпы топтың жұмысын бағалай алады. Қоңырауды өңдеудің орташа уақыты, бірінші қоңырауды шешу жылдамдығы және тұтынушылардың қанағаттану ұпайлары сияқты көрсеткіштер агенттің тиімділігі мен тиімділігі туралы құнды түсініктерді бере алады.
• Тұтынушы тәжірибесін талдау: Байланыс орталығының аналитикасы бизнеске тұтынушылармен өзара әрекеттесу сапасын бағалауға мүмкіндік береді. Қоңырау жазбаларын, көңіл-күйді талдауды және тұтынушылардың кері байланысын талдау арқылы ұйымдар трендтерді, ауырсыну нүктелерін және тұтынушы тәжірибесін жақсарту аймақтарын анықтай алады.
• Сату және маркетинг туралы түсініктер: Байланыс орталығының талдауы сату және маркетинг үрдістері мен үлгілерін анықтауға көмектеседі. Ұйымдар өздерінің сату және маркетинг стратегияларын нақтылай алады, науқандарды оңтайландырады және қоңыраудың конверсияға қатынасы, қоңыраулардың нәтижелері және тұтынушы қалауы сияқты көрсеткіштерді қадағалау арқылы нақты тұтынушы сегменттерін бағыттай алады.
• Операциялық тиімділік: Байланыс орталығының деректерін талдау қоңырауларды өңдеу процесіндегі кедергілер мен тиімсіздіктерді анықтауға көмектеседі. Ұйымдар қоңыраулар бағытын, қызметкерлер деңгейін және ресурстарды бөлуді оңтайландыру арқылы операциялық тиімділікті арттырып, шығындарды азайта алады.

Байланыс орталығының KPI көрсеткіштері

Байланыс орталықтары әдетте өнімділікті әртүрлі негізгі өнімділік көрсеткіштері арқылы өлшейді (KPI) олардың тиімділігін, тиімділігін және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін бағалау. Бақыланатын KPI көрсеткіштері ұйымның мақсаттарына, салаға және тұтынушыларға қызмет көрсету мақсаттарына байланысты өзгеруі мүмкін. Мұнда кейбір жалпы байланыс орталығының KPI көрсеткіштері берілген:

• Орташа өңдеу уақыты (AHT): AHT сөйлесу уақытын, күту уақытын және қоңыраудан кейінгі жұмысты қоса алғанда, агенттің тұтынушы өзара әрекеттесуін өңдеуге кететін орташа уақытты өлшейді. Бұл агент тиімділігі мен өнімділігін бағалаудың негізгі көрсеткіші.
• Бірінші қоңырау рұқсаты (RCF) Бағасы: FCR кез келген бақылауды немесе күшейтуді қажет етпестен, бастапқы байланыс кезінде шешілген тұтынушы мәселелерінің немесе сұрауларының пайызын өлшейді. Жоғары FCR көрсеткіші мәселені тиімді шешуді және тұтынушылардың қанағаттануын көрсетеді.
• Қызмет көрсету деңгейі: Қызмет деңгейі белгіленген мақсатты уақыт ішінде жауап берілген қоңыраулардың пайызын өлшейді. Ол байланыс орталығының қоңыраулар көлемін басқару және тұтынушылардың қолайлы күту уақытын сақтау мүмкіндігін көрсетеді. Жалпы қызмет деңгейінің мақсаттары жиі «Y секундта жауап берілген қоңыраулардың X%-ы» ретінде көрсетіледі.
• Қоңыраудан бас тарту жылдамдығы: Қоңыраудан бас тарту жылдамдығы тұтынушылар агентке жеткенге дейін бас тартқан қоңыраулардың пайызын көрсетеді. Бас тартудың жоғары көрсеткіштері ұзақ күту уақытын немесе кадрлардың жеткіліксіздігін көрсетуі мүмкін.
• Толық деңгейі: Толық мөлшерлемесі агенттердің тұтынушылармен өзара әрекеттесуімен немесе байланысты әрекеттермен айналысатын уақытының пайызын өлшейді. Ол агентті пайдалануды және жұмыс жүктемесін басқаруды бағалауға көмектеседі.
• Тұтынушының қанағаттануы (CSAT) Гол: CSAT – тұтынушылардың алған қызметке қанағаттануының өлшемі. Ол әдетте өзара әрекеттесуден кейінгі сауалнамалар немесе кері байланыс арқылы өлшенеді. CSAT ұпайлары тұтынушыларға қызмет көрсетудің жалпы сапасы туралы түсінік береді.
• Промоутердің таза ұпайы (NPS): NPS тұтынушылардың адалдығын және тұтынушылардың компанияны басқаларға ұсыну ықтималдығын өлшейді. Ол көбінесе тұтынушылардан компанияны 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша ұсыну ықтималдығын бағалауды сұрайтын өзара әрекеттесуден кейінгі сауалнамалар арқылы өлшенеді.
• Қоңырау сапасының бағасы: Қоңырау сапасының бағасы алдын ала анықталған критерийлер негізінде агент пен тұтынушы өзара әрекеттесу сапасын бағалайды. Оны қоңырауды бақылау, қоңырауларды бағалау немесе тұтынушылардың кері байланысы арқылы өлшеуге болады. Қоңырау сапасының ұпайлары агент жұмысын бағалауға және жақсарту үшін аумақтарды анықтауға көмектеседі.
• Жауап берудің орташа жылдамдығы (СИЯҚТЫ): ASA агенттің қоңырауға жауап беруіне кететін орташа уақытты өлшейді, әдетте ол кезекке кірген сәттен бастап. Ол байланыс орталығының кіріс қоңырауларын жедел өңдеу мүмкіндігін көрсетеді.
• Агенттің жойылу жылдамдығы: Агенттің жойылу жылдамдығы белгілі бір кезеңде байланыс орталығынан кеткен агенттердің пайызын өлшейді. Ол қызметкерлердің қанағаттануын, ұсталуын және жалпы қызметкерлер мен оқыту шығындарына әсерін көрсетеді.

Бұл байланыс орталығының KPI көрсеткіштерінің бірнеше мысалдары ғана. Бақыланатын нақты KPI байланыс орталығының мақсаттарына, салалық стандарттарға және ұйымның нақты мақсаттары мен басымдықтарына байланысты өзгеруі мүмкін.

Call Center Analytics мүмкіндіктері

Байланыс орталығының аналитикалық платформаларында кездесетін жалпы мүмкіндіктерге мыналар жатады:

• Нақты уақыттағы мониторинг: Платформалар нақты уақыттағы бақылау тақталары мен есеп беру мүмкіндіктерін қамтамасыз етеді, бұл супервайзерлер мен менеджерлерге қоңырау орталығының әрекеттері мен көрсеткіштерін олар болған кезде бақылауға мүмкіндік береді. Бұл мәселелерді тез анықтауға және дереу түзетулер енгізуге көмектеседі.
• Қоңырауды жазу және ойнату: Байланыс орталығының аналитикалық платформалары көбінесе сапаны қамтамасыз ету мақсатында қоңырауларды жазу мүмкіндігін қамтиды. Бұл жазбаларды сақтауға және бағалау, оқыту және сәйкестік үшін кейінірек кіруге болады.
• Өнімділік көрсеткіштері және KPI бақылауы: Платформалар негізгі өнімділік көрсеткіштерін және негізгі өнімділік көрсеткіштерін бақылайды және көрсетеді (KPI) орташа өңдеу уақыты, бірінші қоңырауды шешу жылдамдығы, қоңырауды тоқтату жылдамдығы, конверсия жылдамдығы, тұтынушылардың қанағаттану ұпайлары және т.б. Бұл көрсеткіштер агент өнімділігі, тұтынушы тәжірибесі және жалпы байланыс орталығының тиімділігі туралы түсінік береді.
• Деректерді визуализациялау және есеп беру: Байланыс орталығының аналитикалық платформалары деректерді мағыналы және оңай түсінікті пішімде ұсыну үшін теңшелетін бақылау тақталары мен визуализацияларды ұсынады. Олар көбінесе алдын ала құрастырылған есептерді және реттелетін есептерді жасау мүмкіндігін қамтиды, бұл менеджерлерге уақыт өте келе трендтер, үлгілер және өнімділік туралы түсінік алуға мүмкіндік береді.
• Speech Analytics: Кейбір платформалар қоңырау жазбаларын талдау үшін табиғи тілді өңдеуді және машиналық оқыту әдістерін пайдаланатын сөйлеу талдауының мүмкіндіктерін қамтиды. Бұл агент өнімділігі мен тұтынушы тәжірибесін жақсарту үшін құнды түсініктер бере отырып, кілт сөздерді, көңіл-күйді және тұтынушылардың өзара әрекеттесу үрдістерін анықтауға көмектеседі.
• Болжамдық талдау: Жетілдірілген байланыс орталығының аналитикалық платформалары қоңыраулар көлемін, қызметкерлердің қажеттіліктерін және тұтынушылардың әрекетін болжау үшін алгоритмдерді пайдалана алады. Бұл ресурстарды бөлуді оңтайландыруға және операциялық тиімділікті арттыруға көмектеседі.
• Customer Journey Analytics: Кейбір платформалар қоңыраулар, электрондық пошталар, чаттар және әлеуметтік медианы қоса, бірнеше байланыс нүктелері арқылы тұтынушылардың өзара әрекеттесуін қадағалайтын және талдайтын тұтынушылардың саяхатын талдау мүмкіндіктерін ұсынады. Бұл тұтынушы сапарының тұтас көрінісін береді және жақсарту және жекелендірілген қатысу мүмкіндіктерін анықтауға көмектеседі.
• Агенттің өнімділігін басқару: Байланыс орталығының аналитикалық платформалары көбінесе өнімділікті басқаруға арналған құралдарды қамтиды, соның ішінде агент көрсеткіштер карталары, коучинг және оқыту модульдері және өнімділікті бақылау. Бұл мүмкіндіктер менеджерлерге жақсартуға арналған аймақтарды анықтауға, агенттерге кері байланыс беруге және агенттің жалпы жұмысын жақсартуға көмектеседі.
• CRM жүйелерімен интеграция: Көптеген байланыс орталығының аналитикалық платформалары тұтынушылармен қарым-қатынасты басқарумен біріктірілген (CRM) тұтынушы деректерін және байланыс орталығының көрсеткіштерін біріктіруге арналған жүйелер. Бұл интеграция тұтынушылардың өзара әрекеттесуін жан-жақты қарауға мүмкіндік береді және сату және маркетинг әрекеттерін жақсартады.

Арнайы мүмкіндіктер платформалар бойынша әр түрлі болуы мүмкін және ұйымдар өздерінің арнайы қажеттіліктері мен талаптары негізінде платформаларды таңдай алады.

AI Call Center Analytics қызметіне қалай әсер етеді

жасанды интеллект (AI) байланыс орталығының аналитикасында маңызды рөл атқарады. Байланыс орталығының аналитикалық платформаларының мүмкіндіктерін жақсарту және жалпы өнімділікті жақсарту үшін AI технологиялары пайдаланылуда. Міне, AI байланыс орталығының талдауына қатысуының кейбір жолдары:

• Табиғи тілді өңдеу (НЛП): AI негізіндегі NLP әдістері қоңырау жазбаларын транскрипциялайды және талдайды. NLP алгоритмдері көңіл-күйді талдау, кілт сөздер және тұтынушы ниеті сияқты ауызша сөйлесулерден құнды түсініктерді ала алады. Бұл тұтынушы қажеттіліктерін түсінуге, трендтерді анықтауға және агент жұмысын жақсартуға көмектеседі.
• Speech Analytics: AI негізіндегі сөйлеуді талдау шешімдері тұтынушылардың өзара әрекеттесуіндегі сөйлеу үлгілерін, үндерін және эмоцияларын талдау және түсіндіру үшін машиналық оқыту алгоритмдерін пайдаланады. Бұл түсініктер тұтынушылардың қанағаттану деңгейін, агент жұмысындағы кемшіліктерді және жақсарту мүмкіндіктерін анықтауға көмектеседі.
• Болжамдық талдау: AI алгоритмдері байланыс орталығының аналитикасында болжамды талдауды қосады. AI тарихи деректер мен үлгілерді талдау арқылы қоңырау көлемін, тұтынушы әрекетін және агент өнімділігін болжай алады. Бұл жұмыс тиімділігін арттыру үшін ресурстарды бөлуді, қызметкерлер деңгейін және жоспарлауды оңтайландыруға көмектеседі.
• Интеллектуалды виртуалды көмекшілер (IVA): AI-мен жұмыс істейтін виртуалды көмекшілер немесе чат-боттар байланыс орталығының аналитикалық платформаларына біріктірілуде. IVA тұтынушылардың қарапайым сұрауларын өңдей алады, өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын ұсына алады және агенттерге нақты уақытта көмектесе алады. Олар тұтынушылардың сұрауларын дұрыс түсіну және оларға жауап беру үшін табиғи тіл мен машиналық оқытуды пайдаланады.
• Сезімді талдау: AI алгоритмдері тұтынушылардың көңіл-күйін нақты уақыт режимінде немесе қоңыраудан кейінгі талдау арқылы талдау үшін қолданылады. Тұтынушылардың эмоциялары мен қанағаттану деңгейлерін түсіну арқылы ұйымдар жақсартуға арналған аумақтарды анықтап, тұтынушылардың алаңдаушылығын шешу үшін белсенді шаралар қолдана алады.
• Автоматтандыру және жұмыс процесін оңтайландыру: AI қоңырауларды бағыттау, билет жасау және қайталанатын тапсырмалар сияқты белгілі бір байланыс орталығының процестерін автоматтандыруы мүмкін. Кәдімгі процестерді автоматтандыру арқылы байланыс орталығының агенттері өнімділікті арттыру және тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту, күрделірек және қосымша құнды тапсырмаларға назар аудара алады.
• Жекешелендіру және тұтынушылар туралы түсініктер: AI алгоритмдері жекелендірілген ұсыныстарды, ұсыныстарды және бейімделген тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз ету үшін тұтынушы деректерін және өзара әрекеттесуді талдай алады. Ұйымдар тұтынушылардың қалауын түсіну арқылы сату және маркетинг әрекеттерін оңтайландырып, мақсатты хабар алмасуды жеткізе алады.

Байланыс орталығының аналитикасына AI интеграциясы ұйымдарға өз деректерінен тереңірек түсінік алуға, тұтынушылар тәжірибесін жақсартуға және жалпы байланыс орталығының жұмысын оңтайландыруға мүмкіндік береді. Ол бизнеске деректерге негізделген шешімдер қабылдауға, агент жұмысын жақсартуға және жекелендірілген және тиімді тұтынушыларға қызмет көрсетуге мүмкіндік береді.

Call Center Analytics платформалары

Байланыс орталығының талдауына арналған кейбір танымал платформалар мыналарды қамтиды:

• Генесис: Genesys агент өнімділігі, тұтынушы тәжірибесі және операциялық тиімділік туралы түсінік беретін байланыс орталығының талдау құралдарының жан-жақты жиынтығын ұсынады.
• Бес9: Five9 - бұлтқа негізделген байланыс орталығының бағдарламалық құралы, байланыс орталығының көрсеткіштерін, агент өнімділігін және тұтынушылармен өзара әрекеттесуін бақылау және талдау үшін аналитикалық мүмкіндіктері бар.
• Авая: Avaya ұйымдарға операцияларды бақылауға және оңтайландыруға, тұтынушылар тәжірибесін жақсартуға және сату мен маркетинг күштерін арттыруға мүмкіндік беретін байланыс орталығының аналитикалық шешімдерін ұсынады.
• NICE InContact: NICE inContact ұйымдарға байланыс орталығының жұмысын жақсартуға көмектесу үшін нақты уақыттағы бақылауды, өнімділікті басқаруды және тұтынушылардың саяхатын талдауды қоса алғанда, байланыс орталығының талдау мүмкіндіктерін ұсынады.
• Talkdesk: Talkdesk - бұлтқа негізделген байланыс орталығының бағдарламалық құралы, негізгі байланыс орталығының көрсеткіштерін бақылау және операциялық жақсартуларды жүргізу үшін талдау және есеп беру мүмкіндіктері.

Платформалардың танымалдылығы нақты салалық қажеттіліктерге, компания өлшеміне және қалауларға байланысты өзгеруі мүмкін екенін ескеру маңызды. Ұйымдар өздерінің бірегей талаптары мен қолданыстағы жүйелерімен интеграциялық мүмкіндіктері негізінде жиі байланыс орталығының аналитикалық платформаларын таңдайды.