Кларабридж: Клиенттермен өзара әрекеттесудің әсерлі түсініктері
Тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша тұтынушылардың күтуі жоғарылаған сайын, компаниялар клиенттердің тәжірибесінің сәйкес келуін қамтамасыз ету үшін шаралар қабылдауы керек.
Американдықтардың 90% -ы компаниямен бизнес жасауды шешкенде тұтынушыларға қызмет көрсетуді қарастырады.
American Express
Бұл мақсатқа жету қиын болуы мүмкін, өйткені қол жетімді кері байланыстың үлкен көлемі тұтынушылардың тәжірибесін тудыруы мүмкін (CX) командалар клиенттердің әрбір өзара әрекеттесуіне байланысты түсініктер мен әсерлерді ұмытып кетуі керек. Жиіліктің жоғарылауымен әр саладағы ұйымдар жүгінеді тұтынушылар тәжірибесін басқару платформалары тұтынушылардың өзара әрекеттесуін талдау және өнімнің жаңартылуын хабарлауға, маркетингтік әрекеттерді жақсартуға және клиенттердің ұзақ мерзімді адалдығын арттыруға мүмкіндік беретін ақпаратты ашу.
Клиенттердің тәжірибесін басқару
Ұйымдар тұтынушылардың пікірлеріне толы - телефон қоңыраулары мен транскрипттері, агент жазбалары, желідегі шолулар, әлеуметтік қарым -қатынас, чат хабарламалары, электрондық пошталар мен сауалнамалар түріндегі петабайт деректер.
Осы өзара әрекеттесу мен кері байланыста тұтынушылар өніммен, брендпен немесе ұйыммен тәжірибесімен байланысты ойларын, сезімдерін немесе проблемаларын, сондай -ақ қол жеткізуге деген ниеттерін білдіреді. Бұл деректердің көпшілігі операциялық және бәсекеге қабілетті ақпарат көзі ретінде пайдаланылмайды. Ол аудио немесе мәтіндік файлдардың үлкен көлемінде мұрағатталған, олар сандар мен тізімдер сияқты құрылымдық деректерді өңдеуге арналған дәстүрлі іскерлік интеллект құралдарымен оңай талданбайды.
Тұтынушылардың тәжірибесін басқару (CEM) шешімдерінің провайдері Clarabridge клиенттермен кері байланыстың хаосы мен күрделілігін жою үшін USAA, Vera Bradley және United сияқты әлемдегі ең үздік брендтермен жұмыс жасайды. Кларабридж AI арқылы клиенттердің пікірлері мен әңгімелерін біртұтас хабқа біріктіреді, оны Clarabridge-тің ең жақсы мәтіні мен сөйлеу аналитикасын қолдана отырып, талдауға болады, ұйымның тиісті мүдделі тараптарына уақтылы түсінікті береді.
Salesforce -тің Тұтынушының қосылған жағдайы туралы есебіне сәйкес, Клиенттердің 80% -ы тәжірибені айтады кәсіпорындар ұсынатын өнімдер мен қызметтер сияқты маңызды. Осыны ескере отырып, сіздің компанияңыз не сататыны немесе ұсынатыны маңызды емес, клиенттердің есте қаларлық тәжірибесі барлық салаларға әсер етеді. Осы себепті Кларабридж банк және қаржы институттарымен, денсаулық сақтау және сақтандыру провайдерлерімен, халық тұтынатын тауарлармен, бөлшек саудамен, БАҚ пен технологиямен, саяхат пен қонақжайлылықпен жұмыс жасайды. Клиенттерге SharkNinja, Nationwide, Adobe және Crate & Barrel кіреді.
Clarabridge Analytics: CX табысы үшін әрбір сөйлемді талдау
Тұтынушылардың тәжірибесін жеңілдету үшін Clarabridge клиенттері екі шешімге қол жеткізе алады: Clarabridge Analytics және Clarabridge Engage. Арқылы Clarabridge Analytics, компаниялар AI-ге ережелерге негізделген және машиналық оқыту тәсілдерін қолдана отырып, күш-жігерді, эмоцияны, ниетті және негізгі себептерді талдау үшін табиғи тілді өңдеу (NLP), сезім мен деректерді жіктеу шеңберінен шыға алады.
Бұл неге маңызды? Көптеген компанияларда осы деректердің кейбірін талдай алатын технологиялар мен бөлшектер болуы мүмкін, бірақ олардың көңіл-күйді, тақырыпты талдауды, тақырыпты анықтауды, эмоцияның қарқындылығын немесе күш-жігерін бағалауды қамтитын шешімі жоқ. Кларабридж тұтынушының біртұтас көзқарасын қамтамасыз ету үшін барлық ақпаратты талдайды. Кларабридж компанияларға үш жолмен көмектеседі:
- Біріктірілген, барлық арналы талдау - Жақында клиенттерде брендке жетудің бірнеше жолы болды. Енді тұтынушылар брендтерге кез келген уақытта қол жеткізе алады. Қоңырау, электрондық пошта, чаттар, сауалнамалар, әлеуметтік өзара әрекеттесу, рейтингтер мен шолулар немесе форумдар болсын, компаниялардың қадағалайтын көп нәрсесі бар. Бүкіл әлемде бірнеше орындары болуы мүмкін ірі ұйымдар үшін, оның ішінде бірнеше байланыс орталықтары бар, тұтынушымен әр әрекетке қол жеткізу қиын. Клиенттердің барлық пікірлерін бір жерден жинауға көмектесу үшін Кларабридж WhatsApp, Twitter, Facebook, қоңыраулар жазбалары, электрондық пошталар және тағы басқалар сияқты жүздеген көздермен байланысады.
- Мәтінді талдау - NLP - бұл компьютерлік бағдарламаның сөйлеудегі тілді, грамматикалық құрылымдарды, атауларды, орындар мен брендтер сияқты кілт сөздерді және тілдік байланысты сөздерді анықтау үшін адамның сөйлеуін талдау мүмкіндігі. NLP үлкен деректерді түсінудің негізі болып табылады, өйткені ол миллиондаған өзара әрекеттесу бойынша тақырыптар, тақырыптар, трендтер мен басқа да сөз үлгілері бойынша әрі қарай талданатындай көлемді мәтіннің құрылымын қамтамасыз етеді. Кларабридж табиғи тілді түсінуді (NLU) қосу арқылы деректерді бір қадам алға қарай талдайды. NLU адам тілінен мағынаны түсінуге және алуға тырысады. NLU әдістері тақырыптарды, сезімдерді, эмоцияларды, күш -жігерді және басқа сөйлеу ерекшеліктерін бағалау үшін сөздерді, сөз тіркестерін және контексті зерттейді. NLU - мәтіндік аналитиканың қозғаушы күші. NLU арқылы компаниялар клиенттердің не туралы сөйлесетінін жақсы түсінеді, тақырыптарды оңай талдау үшін топтастырады, бұл клиенттердің оңтайлы тәжірибесі үшін тез шешім қабылдауға әкеледі.
- Даралау - Кафедраға қарамастан, Кларабридж командаларға жеке бақылау тақталарын құруды жеңілдетеді, бұл бөлімдерге қол жетімді және жылдам түсіну үшін қажет ақпаратты бір жерге жинайды. Жекелендірілген бақылау тақтасына ие бола отырып, компанияның бөлімдері түсініктермен бөлісіп, оларды әрекетке айналдыра алады. Бұл өте маңызды, өйткені клиенттер өзгерістерді бірнеше күнде немесе бірнеше айда емес, тез арада көреді.
Clarabridge Engage: Клиенттерді олар бар жерде кездестіру
Цифрлық арналар көптеп ашылған сайын, тұтынушылар компаниялармен нақты уақытта байланыс күтеді. Бұл айтылғанға қарағанда айтуға оңай. Бірнеше платформаларда, кейде бірнеше агенттерде бірнеше сөйлесулерді қадағалау қиын.
арқылы Clarabridge Engage, компаниялар өз клиенттерімен қай жерде болса да байланыс орната алады және орталық әңгімелесу платформасы арқылы тұтынушылардың тәжірибесі мен қатысуын қамтамасыз ете алады. Платформа Facebook, Twitter, соның ішінде синхронды және асинхронды байланыс желілерінің әртүрлі арналарынан сөйлесулерді жібереді. Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, электрондық пошта, рейтингтер мен шолулар, онлайн -форумдар, блогтар және басқалары, бұл компанияларға тұтынушылар қолданатын арналармен оңай сөйлесуге, жауап беруге және тұтынушыларды тартуға мүмкіндік береді. Орталықтандырылған платформа қызметтік топтардың барлық кіріс хабарламаларды қарауға, контекст үшін сөйлесу тарихына қол жеткізуге және арналар бойынша сөйлесулерді біріктіруге мүмкіндік беретінін білдіреді. Әңгіме автоматты түрде тақырып, күш, эмоция және т.б. туралы ақпаратпен белгіленеді. Кларабридж компанияларға клиенттермен үш түрлі жолмен жақсы қарым -қатынас орнатуға көмектеседі:
- Бірыңғай кіріс жәшігімен жауап беруді жеңілдетіңіз - Әр түрлі арналарға қол жеткізе отырып, клиент бірнеше платформада ұйымға хабарласа алады. Бұл ұйымдарға тапсырыс берушінің әр түрлі сұраныстары мен сөйлесулерін бақылауға қиындық туғызады. Бірыңғай кіріс жәшігінің болуы тұтынушыларға қолдау көрсету топтарына клиенттің сұранысын жақсы түсіну үшін өткен сөйлесулерді оңай көруге мүмкіндік береді. Бұл сонымен бірге наразылығын басқа агентпен бөліскен тұтынушыны одан әрі қоздырмауға көмектеседі. Сонымен қатар, командаларды алдын ала дайындалған жауаптар, күтпеген төтенше жағдайларды жоспарлауға мүмкіндік беретін жариялау нұсқаулықтары мен дағдарыстық жоспарлардың үлгілері арқылы дайындауға болады.
- SLA толық бақылауы -қызмет көрсету деңгейіндегі келісімдерSLA) сапаны, қол жетімділікті және жауапкершілікті қамтамасыз ету үшін бар. Алайда, егер бірнеше агент қатысатын болса, SLA мониторингі қиын болуы мүмкін, бұл жиі кездеседі. Тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіштерін жақсарту үшін, мысалы, әр жағдайда орташа өңдеу уақыты (AHT), бірінші байланыс жылдамдығы (FCR) жылдамдығы және жауаптың орташа жылдамдығы, командалар бір жерде барлық ақпаратқа қол жеткізуі керек және тұтынушының қанша уақыт бар екенін нақты түсінуі керек. күтті. Clarabridge's Watchdog функциясы командаларға тапсырыс берушінің жауап беру уақытын жіберіп алмау үшін жауапты қанша уақыт күткенін хабарлайды.
- Жауап беру жылдамдығына автоматты түрде белгілеу және бағыттау - Агенттер көп клиенттерге көмектесуге уақыт бөлетін қарапайым тапсырмалармен айналысады. Бұл тапсырмалардың бірі агенттерге негізгі тақырыптарды анықтауға көмектесу үшін тақырыптарды қолмен тегістеу болып табылады. AI күші арқылы командаларға енді қолмен тег салудың қажеті жоқ. Clarabridge Engage әлеуметтік сұхбаттардың тақырыптарын автоматты түрде анықтайды және дұрыс агентке қажетті уақытта бағыттайды. Бұл жағдайда агенттер клиенттің қажеттілігін тез түсініп, оны тез арада шеше алады немесе істі қарау үшін ең жақсы агентке жібереді.
Клиенттердің тәжірибесі туралы күту өсе береді. Бірлескен шешімдерді жалғастырудың орнына, компаниялар өздерінің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін бірыңғай шешімді табуы керек.