CRM және деректер платформаларыМаркетингтік инфографика

CRM статистикасы: тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару платформаларының қолданылуы, артықшылықтары және қиындықтары

Клиенттермен қарым-қатынас жасау басқармасы (CRM) 2023 жылы цифрлық маркетинг және сату индустриясында үстемдік етуді жалғастыруда. Тұтынушыларды ұстап тұру және тұтынушыны құрудағы маңыздылығы артып келе жатқандықтан, барлық көлемдегі бизнес тұтынушылармен қарым-қатынасты жақсырақ басқару және маркетинг пен сату әрекеттерін оңтайландыру үшін CRM жүйелерін қолдануда. Бұл мақалада біз CRM қысқаша тарихын, оның анықтамасын, артықшылықтарын және оның тұрақты үстемдігін көрсететін ағымдағы CRM статистикасын қарастырамыз.

CRM дегеніміз не?

CRM – бұл бизнеске тұтынушылармен өзара әрекеттесу мен қарым-қатынасты басқаруға, сату және маркетинг әрекеттерін оңтайландыруға және тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартуға көмектесетін кешенді стратегия, процесс және бағдарламалық қамтамасыз ету жүйесі. Ол компанияларға әртүрлі байланыс нүктелерінде жекелендірілген және үздіксіз тәжірибені қамтамасыз ету үшін тұтынушы деректерін жинауға, талдауға және пайдалануға мүмкіндік береді.

Толығырақ: CRM дегеніміз не?

CRM қысқаша тарихы

CRM концепциясы 1960 және 1970 жылдардан бастау алады, бұл кезде кәсіпорындар өз назарын өнімге бағдарланудан тұтынушыға бағытталғандыққа ауыстыра бастады. 1980 жылдардағы технологиялық жетістіктер, әсіресе деректер қоры маркетингіндегі және компьютерлік телефония интеграциясының пайда болуы (CTI), бизнеске тұтынушылардың өзара әрекеттесуін жазуға және осы деректерді мақсатты маркетингтік науқандар үшін пайдалануға мүмкіндік берді.

1990 жылдары CRM бағдарламалық қамтамасыз ету тұтынушылармен қарым-қатынасты басқаруға жүйелі көзқарастың өсіп келе жатқан қажеттілігіне жауап ретінде пайда болды. Siebel Systems және Salesforce.com сияқты компаниялар нарыққа кірген кезде сала айтарлықтай өсті. 2000 жылдары CRM маркетинг, сату және тұтынушыларға қызмет көрсету сияқты әртүрлі бизнес функцияларын біріктіретін неғұрлым жан-жақты жүйеге айналды. Бұлтты есептеулер мен бағдарламалық қамтамасыз етудің қызмет ретінде өсуімен (SaaS) үлгілері, CRM шағын және орта бизнес үшін қолжетімді және қолжетімді болды.

Негізгі CRM статистикасы

  • Тұтынушылардың 70%-ы барлық арналар бойынша үздіксіз тәжірибені күтеді, бұл CRM жүйелерін тұтынушылардың тұрақты тәжірибесін жеткізу үшін маңызды етеді (Дереккөз: Salesforce).
  • CRM бағдарламалық қамтамасыз етуінің кірісі 48.7 жылы 2021 миллиард долларға жетті және ол күрделі жылдық өсу қарқынымен өседі (CAGR) 14.2 жылдан 2021 жылға дейін 2028% (Дереккөз: Grand View зерттеуі).
  • 2023 жылға қарай ұйымдардың 81%-ы пайдаланады деп күтілуде AI- тұтынушылардың өзара әрекеттесуін жақсарту үшін қуатталған CRM жүйелері (Дереккөз: Tech.co).
  • CRM жүйелерін пайдаланатын компаниялар жетекші конверсиясының 17%-ға, тұтынушыларды ұстап қалудың 16%-ға өсуін және агент өнімділігінің 21%-ға жақсарғанын байқады (Дереккөз: WebFX).
  • CRM - 114.4 жылға қарай 2027 миллиард долларды құрайтын күтілетін жаһандық кіріспен ең үлкен және ең жылдам дамып жатқан бағдарламалық қамтамасыз ету нарығы (Дереккөз: Адаменфрой).
  • 91-ден астам қызметкері бар кәсіпорындардың 11%-ы қазір CRM жүйелерін пайдаланады, ал 50 немесе одан аз қызметкері бар кәсіпорындардың 10%-ы (Дереккөз: DemandSage).
  • Өнімділігі жоғары сату топтары төмен жұмыс істейтін топтарға қарағанда CRM және басқа сатуды автоматтандыру құралдарын пайдалану ықтималдығы 3.2 есе жоғары (Дереккөз: Salesforce).
  • Орташа алғанда, CRM жүйелері жұмсалған әрбір доллар үшін 8.71 АҚШ доллары көлеміндегі инвестицияның табыстылығын (ROI) ұсынады (Дереккөз: Ядролық зерттеулер).
  • CRM пайдаланушыларының 74%-ы олардың CRM жүйесі тұтынушы деректеріне қол жеткізуді жақсартқанын хабарлайды (Дереккөз: Каптерра).

CRM артықшылықтары

Компаниялар, әдетте, тұтынушылармен қарым-қатынас деректерін тиімдірек басқаруды талап ететін нақты бизнес қажеттіліктеріне немесе қиындықтарға тап болған кезде CRM қабылдауды қарастыра бастайды.

  1. Тұтынушының интеллектісін пайдаланыңыз: CRM жүйелері тұтынушылар туралы ақпаратты сақтайды және тұтынушылардың терең интеллектінің дамуына ықпал етеді. Бұл интеллект бизнесті қызметкерлердің ауысуы немесе басшылықтың ауысуы жағдайында да болашақ пен тұтынушы қарым-қатынастарын үздіксіз басқаруға арналған біліммен жабдықтайды. Компания тұтынушыларды басқару стратегияларының үздіксіздігін қамтамасыз ете отырып, маңызды деректер активтерін сақтайды.
  2. Тереңдетілген тұтынушылармен қарым-қатынастар: CRM жүйелері тұтынушылардың қалауы, мінез-құлқы және тарихи өзара әрекеттесулері туралы баға жетпес түсініктерді ұсына отырып, тұтынушы деректерінің жан-жақты репозиторийі ретінде қызмет етеді. Бұл білім байлығы бизнеске өз өнімдері мен коммуникацияларын бейімдеуге мүмкіндік береді, тұтынушылармен қарым-қатынасты күшейтеді және қанағаттану мен адалдықты арттырады.
  3. Сату процестеріндегі тиімділік: CRM жүйелері сату тапсырмаларын автоматтандыру және жетекшілерді мұқият қадағалау арқылы сату топтарын қарапайым әкімшілік жұмыстан босатады. Бұл оларға жоғары әсер ететін әрекеттерге шоғырлануға мүмкіндік береді, нәтижесінде сату процестері тиімдірек болады және мәмілелердің жабылуы артады.
  4. Оңтайландырылған маркетингтік әрекеттер: CRM жүйелері бизнеске тұтынушылар базасын әртүрлі сегменттерге бөлуге мүмкіндік береді, бұл жоғары мақсатты маркетингтік науқандарды іске қосуды жеңілдетеді. Нәтиже? Жетілдірілген конверсия жылдамдығы және маркетинг ресурстарын тиімдірек пайдалану.
  5. Жетілдірілген ведомствоаралық ынтымақтастық: CRM бағдарламалық жасақтамасы әртүрлі бөлімдер бойынша тұтынушылардың өзара әрекеттесуі мен тарихының ортақ перспективасын ұсынатын бірлескен хаб ретінде әрекет етеді. Бұл тұтынушыларды түсіну және оларға қызмет көрсетуде біртұтас көзқарасқа әкелетін командалық синергияны дамытады.
  6. Жоғары тұтынушыларға қызмет көрсету: Орталықтандырылған тұтынушы деректері мен өзара әрекеттесу тарихы олардың қолында болғандықтан, тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдері тиісті ақпаратқа жылдам қол жеткізе алады. Бұл оларға уақтылы және жекелендірілген қолдау көрсетуге мүмкіндік береді, сайып келгенде, тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша деңгейін көтереді.
  7. Азықтандыру болжамды интеллект: Заманауи CRM жүйелері деректерді сақтау және іздеу шеңберінен шығады. Олар болжамды интеллект үшін қажетті маңызды деректерді береді. Тарихи деректер мен тұтынушылардың мінез-құлқын талдау арқылы бұл жүйелер бизнеске сатылымдарды болжауға, тенденцияларды анықтауға және негізделген шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді. Бұл болжамды түсінік болашақ сату және маркетинг стратегияларын жоспарлауда баға жетпес құнды болып табылады.

CRM қиындықтары

CRM жүйелері ұйымдарға көптеген артықшылықтар береді, бірақ олардың өз қиындықтары да бар. CRM-тің кейбір негізгі қиындықтарына мыналар жатады:

  1. Біріктіру және басқару құны: CRM жүйесін енгізу, әсіресе шағын және орта бизнес үшін қымбатқа түсуі мүмкін. Шығындарға бағдарламалық жасақтаманы лицензиялау немесе жазылым ақысы, аппараттық және инфрақұрылымдық шығындар, теңшеу және бар жүйелермен интеграция кіреді. Сонымен қатар, техникалық қызмет көрсету, жаңарту және қызметкерлерді оқыту сияқты ағымдағы шығындар уақыт өте келе қосылуы мүмкін.
  2. Деректер сапасы және басқару: Дәл емес, ескірген немесе қайталанатын деректер CRM жүйесінің тиімділігін айтарлықтай төмендетуі мүмкін. Жоғары сапалы деректерді сақтау ақпараттың нақты және өзекті болуын қамтамасыз ету үшін тұрақты бақылауды, тазалауды және жаңартуды қажет етеді.
  3. Пайдаланушыны қабылдау: CRM жүйесін енгізудің негізгі міндеттерінің бірі қызметкерлерді оны тұрақты және тиімді пайдалануға тарту болып табылады. Өзгерістерге қарсылық, жүйенің артықшылықтарын түсінбеу немесе жеткіліксіз оқыту пайдаланушыларды қабылдаудың төмен көрсеткіштеріне әкелуі мүмкін, нәтижесінде жүйенің әлеуетін төмендетеді.
  4. Теңшеу және масштабтау: Кәсіпорындарда жиі бірегей талаптары мен процестері болады, оларды дайын CRM шешімі тиісті түрде шеше алмайды. Белгілі бір бизнес қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін CRM жүйесін теңшеу көп уақытты және қымбатты болуы мүмкін. Сонымен қатар, бизнес өсіп, дамып жатқанда, олардың CRM жүйесі сәйкесінше масштабтауға қабілетті болуы керек, бұл қиын болуы мүмкін.
  5. Басқа жүйелермен интеграция: Көптеген ұйымдар әртүрлі бизнес функциялары үшін әртүрлі бағдарламалық құралдар мен платформаларды пайдаланады. Бұл әр түрлі жүйелерді CRM-мен біріктіру күрделі және қымбат болуы мүмкін, бұл техникалық тәжірибе мен тұрақты техникалық қызмет көрсетуді қажет етеді.
  6. Қауіпсіздік және құпиялылық мәселелері: CRM жүйелерінде құпия тұтынушы деректері бар, бұл қауіпсіздікті маңызды мәселе етеді. Тұтынушы ақпаратының құпиялылығы мен қауіпсіздігін қамтамасыз ету шифрлауды, қол жеткізуді басқаруды және деректерді қауіпсіз сақтауды қоса алғанда, күшті деректерді қорғау шараларын қажет етеді. Сонымен қатар, ұйымдар GDPR немесе CCPA сияқты деректерді қорғаудың тиісті ережелерін сақтауы керек.
  7. ROI өлшеу: Инвестициялардың қайтарымдылығын анықтау (ROI) CRM жүйесінің жұмысы қиын болуы мүмкін, өйткені пайдалар көбінесе материалдық емес және олардың санын анықтау қиын. Ұйымдар нақты мақсаттар мен негізгі тиімділік көрсеткіштерін белгілеуі керек (KPI) CRM жүйесінің тиімділігін бағалау және оның ағымдағы құнын негіздеу.
  8. Өзгерістерді басқару: CRM жүйесін енгізу көбінесе бизнес-процестер мен ұйымдық мәдениеттегі елеулі өзгерістерді қамтиды. Бұл өзгерісті басқару біркелкі ауысуды және CRM-ді сәтті қабылдауды қамтамасыз ету үшін күшті көшбасшылықты, анық қарым-қатынасты және қызметкерлерді сатып алуды талап етеді.

Осы қиындықтарды шешу және дұрыс CRM шешімін инвестициялау арқылы бизнес CRM жүйесінің толық әлеуетін аша алады және оның тұтынушылармен қарым-қатынасты жақсартуда, сату және маркетинг әрекеттерін оңтайландыруда және жалпы бизнес өнімділігін арттыруда ұсынатын көптеген артықшылықтарды пайдалана алады.

Егер сіздің компанияңыз CRM шешімін енгізуді, жаңа CRM-ге көшуді немесе ағымдағы CRM шешіміңізге салынған инвестициядан қайтарымды алуда қиналып жатса, менің фирмама хабарласыңыз, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO болып табылады OpenINSIGHTS және негізін қалаушы Martech Zone. Дуглас ондаған табысты MarTech стартаптарына көмектесті, Martech сатып алулары мен инвестицияларына 5 миллиард доллардан астам қаражатты мұқият тексеруге көмектесті және компанияларға сату және маркетинг стратегияларын енгізу және автоматтандыруға көмектесуді жалғастыруда. Дуглас – халықаралық деңгейде танылған цифрлық трансформация және MarTech сарапшысы және спикері. Дуглас сонымен қатар Dummie's guide және бизнес көшбасшылығы кітабының жарияланған авторы.

Қатысты Мақалалар

Басына оралу
жақын

Adblock анықталды

Martech Zone Сізге бұл мазмұнды ақысыз ұсына алады, өйткені біз сайтымызды жарнамадан түсетін табыс, серіктестік сілтемелері және демеушілік арқылы монетизациялаймыз. Сайтымызды көрген кезде жарнама блокаторын алып тастасаңыз, біз ризамыз.