CRM және деректер платформаларыТалдау және тестілеуДамушы технологияларСатуды қосу

Тұтынушы тәжірибесін қанағаттандыру және өмір бойы тұтынушыларды өсіру үшін жеті қадам

Клиенттер компанияңызбен бір ғана жағымсыз тәжірибеден кейін кетеді, яғни тұтынушылар тәжірибесі (CX) сіздің бизнес кітапшаңыздағы қызыл мен қараның айырмашылығы. Егер сіз таңғажайып және қиындықсыз тәжірибені ұдайы жеткізу арқылы ерекшелене алмасаңыз, тұтынушыларыңыз бәсекелестікке көшеді.

Дүние жүзіндегі 1,600 жаһандық сату және маркетинг мамандарының сауалнамасына негізделген біздің зерттеуіміз CX-тің тұтынушылардың құлдырауына әсерін көрсетеді. Клиенттер көптеп кетіп бара жатқанда – дүниежүзі бойынша 32% және АҚШ-та 47% – CX бизнестің басты басымдығы екені таң қалдырмайды, өйткені өсудің жалғасуы оның дұрыс болуына байланысты.

2022 CRM әсерінің есебі

Бұл мақалада CX императивін қанағаттандыруға көмектесу және өмір бойы тұтынушыларды өсіру, проблемаларды шешу үшін бизнес жасай алатын жеті қадам қарастырылған. Клиенттің керемет отставкасы

1-қадам: Неліктен тұтынушылар сіздің бизнесіңізді тастайтынын анықтаңыз

Өткен жылы біздің жаһандық сауалнамамыз тұтынушылардың шығыны орта нарықтағы компанияларға жылына орта есеппен 5.5 миллион доллар шығын әкелетінін көрсетті.

Биылғы сауалнамада біз респонденттердің 58%-ы соңғы 12 айда тұтынушылардан бас тарту деңгейі өскенін анықтадық. 

2022 CRM әсерінің есебі

Қорқынышты шындық - көптеген компаниялар бәсекелестің ашық қолына көшкенге дейін тұтынушысын жоғалтқанын білмейді. Клиенттердің рейсін жеңу тұтынушылардың жоғалу қаупі бар кезде білуден басталады. Дегенмен, жартысынан көбі қадағалай алмайтынын, санын анықтай алмайтынын немесе құлдырауды болдырмайтынын мойындайды және тұтынушылар неге бірінші кезекте өз қатарларын тастап жатқанын түсінбейді. 

Әрбір тұтынушы өзара әрекеттесуі тұтынушы күтетін нәрсе мен олардың іс жүзінде не бастан кешіретіні арасындағы алшақтықтарды анықтау үшін шешуші сәт болып табылады. Бұл олқылықты жою үшін CX процестерін және деректерді жинауды жүзеге асыру бұзылу әлеуетін түсіну және сақтауды жақсарту үшін дұрыс қадамдарды қабылдау үшін өте маңызды. 

2-қадам: Түзету әрекеттерін басқару үшін CX кемшіліктерін пайдаланыңыз

Тұтынушының рейсі ұйымның барлық тұтынушы байланыс нүктелері мен тұтынушы өмірлік циклі бойына сенімді, дәйекті және жекелендірілген CX қамтамасыз ете алмауының симптомы болып табылады.

Сату және маркетинг көшбасшыларының шамамен 80% тұтынушылары байланыс пен жекелендірілген, сәйкес хабар алмасудың болмауына байланысты кетеді деп санайды. 

2022 CRM әсерінің есебі

Алайда, шын мәнінде, тәжірибе күткенге жетпей қалуының көптеген жолдары бар, соның ішінде ажыратылған байланыс, нашар хабар алмасу, қызмет көрсету тәжірибесінің көңілін қалдыру және брендтерге деген сенімсіздік. 

Білім - күш. Клиенттеріңіз туралы неғұрлым көбірек ақпарат білсеңіз, сату, маркетинг және қызмет көрсету бойынша жоғары ажыратымдылық пен жекелендірілген CX жасау оңайырақ болады. 

Төзімді ұйымдар қай жерде жетіспейтіндігі туралы ұйымдық хабардар болуын қамтамасыз етуді және қажетті түзету шараларын қабылдау үшін сақталып жатқан ағымдағы процестің кемшіліктерін мойындауды талап етеді.

3-қадам: Деректердің жақсы көрінуінің маңыздылығын түсіну

Көптеген ұйымдар үшін басты мәселе - тұтынушылардың белсенділігі туралы толық емес көзқарас.

Сауалнамаға қатысқан респонденттердің төрттен үш бөлігі (75%) сату, маркетинг және қызмет көрсету туралы біртұтас көзқарас оңтайлы CX жеткізу үшін өте маңызды екенін айтады, бірақ мұндай деректер инфрақұрылымының болмауы тұтынушылармен қарым-қатынас дағдарысын тудыруда.

2022 CRM әсерінің есебі

Ұйымдарда қажетті ақпарат болуы мүмкін, бірақ оны командалар арасында тиімді бөлісе алмайды. Тұтынушымен қарым-қатынасты ортақ басқару (CRM) деректер платформасы мен іскерлік барлау жүйесі сату, маркетинг және қызмет көрсету топтары тұтынушылардың бүкіл саяхаты кезінде әрбір маңызды байланыс нүктесінде батыл әрекет ету керектігі туралы нақты түсініктерді береді.

4-қадам: Технологияны пайдалануды жеңілдетіңіз

Технология қиын нәрселерді жеңілдетеді деп болжанады, бірақ біздің деректер оны пайдалану жиі тым қиын екенін көрсетеді, бұл аз қабылдауға және ресурстарды босқа жұмсауға әкеледі.

Сату және маркетинг мамандарының басым көпшілігі (сауалнамаға қатысқандардың 76%-ы) дәстүрлі CRM шешімдеріне қатысты ең үлкен ренжіту олардың күрделілігі екенін айтады.

2022 CRM әсерінің есебі

Пайдалануға жарамдылық өте маңызды мәселе, әсіресе көптеген адамдар күнделікті жұмысын орындау үшін технологияға көбірек сенетін кезде.

CRM неғұрлым қолжетімді болуы керек, яғни ол күнделікті пайдалану оңай және тұтынушы туралы ақпаратты жаңартуға, кеңейтуге және түсіруге және ортақ пайдалануға оңай болуы керек. Жетілдірілген CRM платформалары жасанды интеллектке негізделген түсініктерге қызмет етеді, командаларға ертерек әрекет ету үшін жақсы контекстті қамтамасыз етеді - сәйкес келесі қадамдармен, қандай мүмкіндіктерді іздеу керектігін білумен және тәжірибені оңтайландыру және кірісті арттыру үшін өзара әрекеттесулерді жекелендіру. Сонымен қатар, бүгінгі CRM техникалық емес бизнес пайдаланушылардың қолына өзгерту енгізуге арналған төмен кодты, кодсыз мүмкіндіктерді ұсынады.

5-қадам: Сапалы сатылымдар мен жетекші генерация арқылы CX ойыныңызды деңгейге көтеріңіз

Жоғары сапалы маркетингті сату құбырына апару бизнестің табысты болуы үшін маңызды. Дегенмен, көптеген ұйымдар үшін білікті көшбасшыларды құру қиын міндет болып қала береді.

Біздің зерттеуіміз көрсеткендей, маркетинг нәтижесінде пайда болған сатылымдардың жартысынан көбі (54%) біліктілігі төмен немесе біліктілігі төмен болып саналады, бұл күш-жігер мен мүмкіндіктерді жоғалтады.

2022 CRM әсерінің есебі

Сатушыларға тұтынушыларға қатысты толық ақпарат беру, олардың тұтынушылар саяхатының тарихын бөлісу, конверсиялық мөлшерлемелерді қадағалау және тұтынушылардың қалауы туралы түсініктерді бөлісу арқылы тұтынушыларды тарту топтары ең құнды ықтимал тұтынушыларды құру және оларға әрекет ету стратегиясын синхрондауы мүмкін.

Көптеген сату және маркетинг көшбасшылары жаңа тұтынушыны табудан гөрі бар тұтынушыны сақтау оңайырақ екенін білсе де, тәжірибе күткенге сәйкес келмесе, сол тұтынушыны сақтау қиын болуы мүмкін.

6-қадам: Жоғары сапалы CX жеткізу әркімнің міндеті екенін мойындаңыз

CX компания мәдениетіне сіңген болуы керек, сондықтан ол ведомстволық силостардан асып түсетін барлық адамдардың басты назарында болады. Бүкіл ұйым өмір бойы тұтынушыларды құру үшін бірге жұмыс істеуі керек. Ең бастысы – бір технология шатырының астына командалар мен түсініктерді біріктіретін интеграцияланған тәсіл.

Сату және маркетинг көшбасшыларының 63%-ы тұтынушыларға бағытталған топтар арасындағы сәйкессіздік олардың ұйымының бизнесінің өсуіне кедергі болатынымен келіскен кезде, жұмыс орнындағы деректер қорын бұзу үшін батыл әрекет ету уақыты келді. 

2022 CRM әсерінің есебі

Жақсы ұйымдық теңестіру бірнеше негізгі факторлармен, соның ішінде сәйкес деректерді көру және пайдалану, өзара мақсаттар мен көрсеткіштерді орнату және өнімділікті арттыру және меншікті қамтамасыз ету үшін үздіксіз тапсыру процесін жасау арқылы жүзеге асырылады. Біріктірілген CRM платформасы сол қолдың әрқашан оң қолдың не істеп жатқанын білуін қамтамасыз етеді және процесс болашақтар құбырға кірмей тұрып басталады.

7-қадам: CX диалын жылжытуға көмектесу үшін жасанды интеллектті пайдаланыңыз

Жасанды интеллекттегі инновациялар (AI) өз назарын өзгерту үшін ұйымдарды алға жылжытуда. Олар енді деректердің артқы көрініс айнасына қарамайды; оның орнына, олар әрекет етуге болатын түсініктерді ертерек анықтауға ұмтылады. Таңқаларлық емес, сату және маркетингтік AI қолдану жағдайлары кейбір ең жоғары бала асырап алу көрсеткіштерін көрді, өйткені олар кіріске тікелей әсер етуі мүмкін. Көбірек деректер қол жетімді болса, әсіресе цифрлық арналардан - AI тұтынушылардың тәжірибесін жақсартуға, жекелендірілген қатысуға, дәлірек болжауларға және жақсырақ шешім қабылдауға мүмкіндік береді. 

AI және CRM - табиғи жұптасу; AI қолдану бар CRM деректеріңізді шешім қабылдауды жақсартатын және тұтынушы қажеттіліктерін болжайтын пайдалы ақпаратқа түрлендіру арқылы пайдаланады.

Бүгінгі күні он компанияның тоғызы AI-ды қолданса, олар оны пайдаланудан нақты құнды ала алады ма және қанша процесті жақсартуға болады деген сұрақ туындайды. Жоғары қабылданатын AI шешімдерін пайдалану жағдайлары мыналарды қамтиды:

  • Автоматтандырылған электрондық пошталар (44%)
  • Есептік жазбаның интеллектісі (40%)
  • Сөйлесу AI (36%)
  • Жетекші конверсиясы (33%)
  • Жақын мүмкіндікті болжау (33%)

Тұтынушыларды ұстап тұруды жақсарту уақыты келді

Жасанды интеллектпен жұмыс істейтін заманауи CRM платформалары дәуірінде қиын істер оңайырақ, бұл операциялық тиімділікті арттырады және бизнеске қатысуды ынталандыру және тұтынушылардың көп нәрсеге оралуына мүмкіндік беретін тәжірибені жеткізу үшін маңызды түсініктерді береді. Осы жеті қадамды орындаған кезде ұйымға тұтынушының қажеттіліктерін алдын ала білуге ​​және қанағаттандыруға мүмкіндік бересіз. Бұл күш-жігердің түпкілікті нәтижесі - тұтынушылардың ерекше тәжірибесін қамтамасыз ету және өмір бойы тұтынушыларды құру үшін Ұлы тұтынушыдан бас тарту мүмкіндігі.

2022 CRM әсер ету есебін жүктеп алыңыз

Кристиан Веттр

Кристиан Веттр - SugarCRM-дегі қант платформасының аға вице-президенті және бас менеджері. Кристиан Sugar тұтынушыларына сату, маркетинг және тұтынушыларға қызмет көрсету топтарын біріктіру арқылы жоғары сапалы тұтынушылар тәжірибесін жеткізуге көмектеседі.

Қатысты Мақалалар

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.

Басына оралу