Талдау және тестілеуМаркетингтік инфографикаӘлеуметтік медиа және әсер етуші маркетинг

Клиенттерді сақтау: Статистика, стратегиялар және есептеулер (CRR және DRR)

Біз сатып алу туралы біраз бөлісеміз, бірақ жеткіліксіз клиенттерді ұстап қалу. Маркетингтің керемет стратегиялары барған сайын көбірек жүргізушілік сияқты қарапайым емес, сонымен қатар дұрыс жолды басқаруға да байланысты. Клиенттерді сақтау әрдайым жаңаларын сатып алуға кететін шығындардың бір бөлігі болып табылады.

Пандемия кезінде компаниялар тығырыққа тірелді және жаңа өнімдер мен қызметтерді сатып алуда агрессивті болмады. Сонымен қатар, жеке сату кездесулері мен маркетингтік конференциялар көптеген компанияларда сатып алу стратегияларына айтарлықтай кедергі келтірді. Виртуалды кездесулер мен іс-шараларға бет бұрғанымызда, көптеген компаниялардың жаңа сатылымдарды жүргізу қабілеті қатты болды. Бұл қарым-қатынастарды нығайту немесе тіпті ағымдағы тұтынушыларды сату кірістерді ұстап тұру және компанияны сақтау үшін маңызды екенін білдірді.

Егер сатып алу мүмкіндіктері азайған болса, өсімі жоғары ұйымдардағы көшбасшылық тұтынушыларды сақтап қалуға көп көңіл бөлуге мәжбүр болды. Мен бұл жағымды жаңалық болды деп айтуға қымсындым ... бұл көптеген ұйымдар үшін клиенттерді ұстап қалу стратегияларын нығайтуға тура келетін ауыр сабақ болды.

Клиенттерді ұстап тұру бірнеше себептерге байланысты бизнестің табысты болуы үшін өте маңызды:

  • Экономикалық тиімділік: Жаңа тұтынушыларды алудан гөрі бар тұтынушыларды сақтап қалу тиімдірек. Жаңа тұтынушыларды алу бұрыннан барларды сақтап қалудан бес есеге дейін қымбатқа түседі.
  • Табыстың өсуі: Қолданыстағы тұтынушылар қайталап сатып алулар жасап, уақыт өте көп ақша жұмсайды, бұл бизнестің кірісінің өсуіне әкеледі.
  • Ауызша маркетинг: Қанағаттанған тұтынушылар өздерінің достары мен отбасын бизнеске бағыттайды, бұл жаңа тұтынушылар мен кірістердің өсуіне әкелуі мүмкін.
  • Брендке адалдық: Тұтынушыларды ұстап тұрудың жоғары деңгейі бизнестің брендке сенетін және бағалайтын адал тұтынушылар базасын құрғанын көрсетеді.
  • Бәсекелестік артықшылығы: Тұтынушыларды ұстап тұрудың жоғары көрсеткіштері бар кәсіпорындардың тұрақты табыс ағыны және адал клиенттері болғандықтан, жоқтарға қарағанда бәсекелестік артықшылығы бар.

Тұтынушының сақталуына қандай мәселелер әсер етеді?

Тұтынушыларды ұстап тұруға әсер ететін бірнеше мәселелер бар, олардың ең маңыздыларының кейбірі мыналарды қамтиды:

  • Нашар тұтынушыларға қызмет көрсету: Жауап беру уақыты баяу, дөрекі немесе көмектеспейтін қызметкерлер немесе дұрыс емес ақпарат сияқты нашар қызмет көрсететін тұтынушылар көңілінен шығып, бизнесті тастап кетуі мүмкін.
  • Өнім немесе қызмет сапасы: Тұтынушылар өнімдер мен қызметтердің олардың қажеттіліктерін қанағаттандыруын және жарнамаланғандай жұмыс істеуін күтеді. Өнім сапасы төмен болса немесе қызметтер күткенге сай болмаса, тұтынушылар басқа жерден іздеуі мүмкін.
  • Жекешелендірудің болмауы: Тұтынушылар жекелендірілген ұсыныстар, жеке ұсыныстар және жекелендірілген байланыс сияқты жекелендірілген тәжірибелерді бағалайды. Жеке тәжірибені ұсынбаған компаниялар тұтынушыларды сақтап қалу үшін күресуі мүмкін.
  • бағасы: Клиенттер көбінесе бағаға сезімтал және өз ақшасының ең жақсы құнын іздейді. Егер бәсекелестер төмен баға немесе жақсырақ баға ұсынса, тұтынушылар басқа бизнеске ауысуды таңдауы мүмкін.
  • Конкурс: Бәсекелестік нарықта бизнес ерекшелену және бәсекелестерден ерекшелену үшін көп жұмыс істеуі керек. Егер бизнес тиімді бәсекелестікке төтеп бере алмаса, тұтынушыларды ұстап қалу қиынға соғуы мүмкін.
  • Тұтынушының қажеттіліктері мен қалауларындағы өзгерістер: Тұтынушылардың қажеттіліктері мен қалаулары уақыт өте келе өзгеруі мүмкін және бизнес өз тұтынушыларын сақтап қалу үшін осы өзгермелі қажеттіліктерді қанағаттандыра алуы керек.
  • Шешім қабылдаушылардағы өзгерістер: Қазіргі уақытта компанияларда айналым жиі кездеседі және бүгін сіздің өніміңізді немесе қызметіңізді таңдаған шешім қабылдаушылар жаңарту уақытында ол жерде болмауы мүмкін. Ұйымда басшылық ауысқан кезде технологиялар мен қосымша қызметтердің (мысалы, агенттіктердің) ауысуын жиі көреміз.
  • Белгісіздік: Экономикалық немесе қаржылық белгісіздік жаңартуларға айтарлықтай әсер етуі мүмкін, өйткені сіздің тұтынушыларыңыз кейбір шығындарды жоюға тырысуы мүмкін. Клиенттерге әкелетін құндылық туралы әрқашан кері байланыс беріп отыру маңызды, сондықтан сіз кесу блогының жоғарғы жағында боласыз.

Тұтынушыларды сақтау туралы статистика

Клиенттерді нашар ұстап қалумен байланысты көптеген көрінбейтін шығындар бар. Клиенттерді ұстап қалуға назар аударуды арттыратын бірнеше статистикалық мәліметтер:

  • 67% оралған клиенттер көп ақша жұмсайды алғашқы алты айға қарағанда бизнестен сатып алудың үшінші жылында.
  • Клиенттерді ұстап қалу мөлшерін 5% -ға арттыру арқылы компаниялар алады пайданы ұлғайту 25-тен 95% -ға дейін.
  • Компаниялардың 82% -ы бұған келіседі тұтынушыны ұстап тұру шығындары клиентті сатып алудан аз.
  • Клиенттердің 68% -ы a болғаннан кейін бизнеске оралмайды жаман тәжірибе олармен бірге.
  • Клиенттердің 62% -ы өздеріне өте адал брендтерді жеткіліксіз сезінеді клиенттің адалдығын марапаттау.
  • АҚШ клиенттерінің 62% -ы өткен жылы басқа брендке а клиенттердің нашар тәжірибесі.

Сақтау мөлшерлемесін есептеу (клиент пен доллар)

Сақтау көрсеткіштері міндетті түрде a болуы керек KPI жаңартуларға тәуелді кез келген бизнесте. Бұл тұтынушылардың саны ғана емес, өйткені барлық тұтынушылар сіздің компанияңызға бірдей ақша жұмсамайды. Ұстау жылдамдығын есептеудің екі әдісі бар:

Тұтынушыны ұстап тұру деңгейі (CRR)

CRR - пайызы клиенттер Сіз кезеңнің басында болған санға қатысты сақтайсыз (жаңа тұтынушыларды есептемегенде). Тұтынушыны ұстап тұру жылдамдығын есептеу үшін келесі формуланы қолдануға болады:

Тұтынушы\ ұстап қалу\ мөлшерлемесі = \frac{(CE-CN)}{CS} \рет 100

Қайда:

  • CE = берілген кезеңнің соңындағы тұтынушылар саны
  • CN = сол кезеңде сатып алынған жаңа тұтынушылар саны
  • CS = сол кезеңнің басындағы тұтынушылар саны

Тұтынушыларды ұстап тұру жылдамдығын бақылау үшін мына қадамдар берілген:

  1. Қадағалағыңыз келетін кезеңді анықтаңыз. Бұл ай, тоқсан немесе жыл болуы мүмкін.
  2. Кезеңнің басында сізде болған тұтынушылардың санын анықтаңыз (CS).
  3. Кезең ішінде сатып алған жаңа тұтынушылардың санын анықтаңыз (CN).
  4. Кезеңнің (CE) соңында сізде болған тұтынушылардың санын анықтаңыз.
  5. Тұтынушыны ұстап тұру деңгейін есептеу үшін жоғарыдағы формуланы пайдаланыңыз.

Мысалы, егер сізде жыл басында 500 тұтынушы болса (CS), жыл ішінде 100 жаңа тұтынушы (CN) сатып алсаңыз және жылдың соңында (CE) 450 тұтынушы болса, тұтынушыны ұстап тұру мөлшерлемесі:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Бұл жыл басынан бері тұтынушыларыңыздың 70%-ы жылдың соңында сізбен бірге болғанын білдіреді.

Долларды ұстау мөлшерлемесі (DRR)

DRR - пайызы Түсім Сіз кезеңнің басындағы кіріске қатысты сақтайсыз (жаңа кірісті есептемегенде).

Доллар\ Сақтау\ Бағасы = \frac{ED-NC}{SB} \100 есе

Қайда:

  • ED = берілген кезеңнің соңындағы аяқталатын кіріс
  • NC = сол кезеңде сатып алынған жаңа тұтынушылардан түскен кіріс
  • SB = сол кезеңнің басындағы кіріс

Мұны есептеудің бір жолы - тұтынушыларды кіріс ауқымы бойынша сегменттеу, содан кейін әрбір ауқым үшін CRR есептеу. Табысы жоғары көптеген компаниялар шын мәнінде ие бола алады тұтынушыны ұстап қалудың төмен деңгейі бірақ доллардың жоғары ұсталуы өйткені олар кішігірім келісімшарттардан үлкен келісімшарттарға ауысады. Тұтастай алғанда, компания көптеген кішігірім клиенттерін жоғалтқанымен, сау және пайдалы.

Тұтынушыларды сақтау бойынша соңғы нұсқаулық

Бұл инфографика M2 Күтуде клиенттерді ұстап қалу статистикасы, компаниялар неге клиенттерді жоғалтады, клиенттерді ұстап қалу мөлшерін қалай есептеуге болады (CRR), доллардың сақталу жылдамдығын қалай есептеуге болады (DRR), сондай-ақ өз клиенттерін сақтау тәсілдерін егжей-тегжейлі:

  • Таңғажайыптар - күтпеген ұсыныстармен немесе тіпті қолмен жазылған жазбамен клиенттерді таңдандыру.
  • Күтілетін нәтижелер - көңілі қалған клиенттер көбінесе шындыққа жанаспайтын үміттер қояды.
  • қанағат - сіздің тұтынушыларыңыздың қаншалықты қанағаттанғандығы туралы түсінік беретін тиімділіктің негізгі көрсеткіштерін бақылау.
  • Кері байланыс - сіздің тұтынушы тәжірибеңізді қалай жақсартуға болатындығы туралы кері байланыс сұраңыз және ең үлкен әсер ететін шешімдерді енгізіңіз.
  • Байланыс жасау - жақсартулар мен клиенттерге уақыт өте келе әкелетін құндылық туралы үнемі хабарлау.

Тек қанағаттанарлық клиенттер олардың адалдығын табу үшін жеткіліксіз болады. Керісінше, олар өздерінің қайталанатын ісіне және жолдамасына лайықты ерекше қызметке ие болуы керек. Клиенттердің осы төңкерісіне себеп болатын факторларды түсініп алыңыз.

Рик Тейт, Авторы Service Pro: Жақсырақ, жылдам және әр түрлі тұтынушыларды құру
Клиенттерді сақтау инфографикасы

Ашу: Мен Рик Тейттің кітабы үшін Amazon серіктестігінің сілтемесін қолданып жатырмын.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO болып табылады OpenINSIGHTS және негізін қалаушы Martech Zone. Дуглас ондаған табысты MarTech стартаптарына көмектесті, Martech сатып алулары мен инвестицияларына 5 миллиард доллардан астам қаражатты мұқият тексеруге көмектесті және компанияларға сату және маркетинг стратегияларын енгізу және автоматтандыруға көмектесуді жалғастыруда. Дуглас – халықаралық деңгейде танылған цифрлық трансформация және MarTech сарапшысы және спикері. Дуглас сонымен қатар Dummie's guide және бизнес көшбасшылығы кітабының жарияланған авторы.

Қатысты Мақалалар

Басына оралу
жақын

Adblock анықталды

Martech Zone Сізге бұл мазмұнды ақысыз ұсына алады, өйткені біз сайтымызды жарнамадан түсетін табыс, серіктестік сілтемелері және демеушілік арқылы монетизациялаймыз. Сайтымызды көрген кезде жарнама блокаторын алып тастасаңыз, біз ризамыз.