Клиенттерді қанағаттандыруға арналған 6 негізгі көрсеткіштер

тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіштері

Бірнеше жыл бұрын мен клиенттерге қызмет көрсету кезінде олардың қоңырау көлемін бақылайтын компанияда жұмыс істедім. Егер олардың қоңырау көлемі ұлғайып, қоңырау уақыты қысқарса, олар өздерінің мерекелерін атап өткен болар еді табыс. Мәселе олардың мүлдем сәтті болмауында болды. Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері менеджментті артқа жібермеу үшін кез-келген қоңырауға асықты. Нәтижесінде ашуланшақ клиенттер пайда болды, олар шешім табу үшін қайта-қайта қоңырау шалуға мәжбүр болды.

Егер сіз клиенттерге қызмет көрсету және тұтынушыларды қолдау бойынша клиенттердің қанағаттанушылығын бақылайтын болсаңыз, міне, өнімділіктің 6 негізгі көрсеткіштерін өлшеу керек:

  1. Уақытты ұстаңыз - клиенттердің күтуге кететін уақыты. Сіздің клиенттерге қызмет көрсету өкілдері телефондарға жауап беру үшін тиімді болуы керек, бірақ олар сөйлесіп отырған клиентке зиян тигізбейді! Ұстау уақыты - сіздің тұтынушыларыңызға көмектесетін өкілдердің жеткілікті немесе жоқ екендігінің керемет көрсеткіші.
  2. Мақалаларды оқыңыз - Егер сіз клиенттерге көмектескіңіз келсе және өз командаңыздың сұранысын төмендетпесеңіз, онда өзіне-өзі қызмет көрсетудің керемет кітапханасы болуы қажет. Жиі қойылатын сұрақтар, білім базалары, бейнелер, іздеуге болатын қолдау ... бәрі көмектеседі! Оқылған мақалаларға бақылау жасай отырып, сіз сол мақалалардың сапасының нақты көрінісін ала аласыз және олардың қоңырау көлеміне қатысты қолданылуын бақылай аласыз.
  3. Мақаланы оқу уақыты - Егер оқырмандар мақаланы тапса, бірақ оны оқуға жеткілікті уақыт қалмаса, сізде біраз жұмыс бар. Оларға көмектесу үшін сізге көбірек скриншоттар немесе жазбалар керек шығар. Сіз мақаланың беттерінде сөйлесуді қолдау сұрауларын бақылағыңыз немесе қоңырау шалу үшін әр түрлі нөмірлермен қоңырауларды бақылау бағдарламалық жасақтамасын қолданғыңыз келуі мүмкін, осылайша мақаланың өнімділігін бақылауға болады.
  4. Шешім уақыты - Анықтама кеңесінің бағдарламалық жасақтамасы және CRM қолдауға арналған билеттерді рұқсат бойынша бақылауға мүмкіндік береді. Сіздің командаңыз әр билет сұранысының орташа санын бақылай отырып, әрдайым жаңа билет бастамайтынына сенімді болыңыз!
  5. Шешімге шақырады - Клиенттің қанағаттануына қарама-қайшы - бұл көңілсіздік. Егер клиент қажет ақпаратты алу алдында қайта-қайта қоңырау шалуы керек болса, сіз оларды қуып, тұтынушыны ұстап қалу мөлшерлемесін төмендетесіз.
  6. Агенттің қанағаттануы - Сіздің клиенттерге қолдау көрсету қызметі сіздің ұйымыңыздың қан тамырлары болып табылады. Клиенттер көбінесе агентпен бірге сіздің сату немесе көшбасшылық тобыңызға қарағанда көбірек уақыт алады. Бұл сіздің брендіңіз үшін ең үлкен әсер қалдырады дегенді білдіреді. Керемет адамдарды жалдаңыз және оларға сіздің компанияңыздың жетістігін басқаруға көмектесіңіз. Оларға мәселені шиеленісті қажет етпей шешуге мүмкіндік беріңіз.

Осы көрсеткіштерді алғаннан кейін сіз өзіңіздің талғампаздығыңызды қадағалап, алға жылжуыңызға болады клиенттердің адалдығы клиенттің қанағаттанушылық ұпайының (CSAT) үйлесімін пайдалану, Net Промоутерлік ұпай (NPS), және тұтынушылардың күш-жігерін бағалау (CES).

Тұтынушыларды қанағаттандыру - бұл өлшеу және өлшеу үшін ең қатал, дерексіз ұғымдардың бірі. Көңіл толтыру көбінесе көрушінің назарында болады, ал егер сіз сауалнама сияқты құралды қолдансаңыз, онда сіз оқиғаның тек бір жағын ұсынатын дербес есептерге негізделген мәліметтерге сүйенесіз. Сонымен қатар, «сәттілік» көп қырлы: клиент жалпы бақытты болуы мүмкін, бірақ сіздің сақтау өлшемдеріңізге нұқсан келтіретін кейбір жасырын мәмілелер болуы мүмкін. Ритика Пури, Salesforce.

Мұнда Salesforce инфографикасы, Оларды бақытты ұстаңыз: клиенттің қанағаттанушылығын қалай арттыруға болады?:

Клиенттерге қызмет көрсету және қолдау көрсеткіштері

One қатынасқа

  1. 1

    Керемет мақала, Дуглас! Менің ойымша, бұл әр компания өзінің әсерін бақылауға келгенде есте сақтайтын және құрайтын маңызды бақылау тізімі. Мен сонымен қатар клиенттерді ұстап қалу және қанағаттандыру туралы сөз болған кезде сіздің компанияңыздың басқа ұқсас брендтерге қалай қарсы тұратынын білу үшін бәсекелестерге талдау жасау туралы айтқым келеді.

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.