Мәміле жасалғаннан кейін: Тұтынушыларға табысқа жету тәсілімен қалай қарау керек

Тұтынушы табысының стратегиясы

Сіз сатушысыз, сіз сатумен айналысасыз. Сіз болып табылады сату. 

Бұл жай ғана, сіз жұмысыңыз бітті деп ойлайсыз және келесісіне өтесіз. Кейбір сатушылар сатуды қашан тоқтату керектігін және олар жасаған сатылымдарды қашан басқаруды бастау керектігін білмейді.

Шындығында, сатудан кейінгі тұтынушылармен қарым-қатынастар сату алдындағы қарым-қатынастар сияқты маңызды. Сіздің бизнесіңіздің сатылымнан кейінгі тұтынушылармен қарым-қатынасын жақсарту үшін меңгере алатын бірнеше тәжірибе бар. 

Бірге бұл тәжірибелер Тұтынушының Табысты Стратегиясы деп аталады және олар сіздің бизнесіңізге әртүрлі салаларда көмектесуге арналған.

  • Инвестиция қайтарымы (ROI): Ұсталған әрбір тұтынушы табыс мақсаттарына қол жеткізу үшін бір тұтынушыдан аз болады.
  • Жақсырақ шолулар: Бренд евангелизмі және сияқты сайттардағы шолулар Каптерра және G2 бренд имиджін жақсарту және көбірек тұтынушыларды тарту.
  • Қосымша кері байланыс: Пікірлермен шатастырмау үшін, кері байланыс өніміңізді жақсарту үшін пайдаланылуы мүмкін ішкі ақпарат болып табылады.

Жақсы естіледі, бірақ мұны қалай істейміз?

Егер қысқа жауап жақсы орындалған, барлығын қамтитын Тұтынушы табысының стратегиясы болса, ұзақ жауап осы мақалада берілген. 

Ол тұтынушы табысының төрт тірегі мен оларды бизнес-процестердің алдыңғы және ортасында қалай орналастыру керектігін сипаттайды.

Тұтынушы табысы дегеніміз не?

Тұтынушының табыстылығы стратегиясы - бұл тұтынушылармен қарым-қатынасқа белсенді көзқарас.

Тұтынушымен қарым-қатынасты басқару тұтынушыны, оның қажеттіліктерін және саласын білу және түсіну арқылы тұтынушы сапарында кездесуі мүмкін проблемаларды болжауды қамтиды. Тұтынушы табысын жүзеге асыру үшін өнімнің мүмкіндіктері мен қолданылуын, тұрақты, көп арналы байланыс пен ішкі топты теңестіруді өзара оқыту қажет.

Сонымен, бұл сіздің бизнесіңізге қай жерде сәйкес келетінін білуіңіз мүмкін. 

Жеткілікті ресурстарға ие болған ірі кәсіпорындар тұтынушыларға қолдау көрсету және Тұтынушының сәттілігі командаларын да пайдалана алады. Өкінішке орай, бәрі де өздерін үлкен бизнес деп атай алмайды... 

Шағын кәсіпорындар Сату және қолдау топтарын бір Тұтынушы табысы командасы ретінде біріктіре алады. Олар мұны тұтынушылардың өзіне-өзі қызмет көрсететін білім беру ресурстарын жасау арқылы практикалық қолдау қажеттілігін азайту арқылы жасайды: Білім қоры, анықтама орталығының мақалалары, бейне оқулықтар, тұрақты вебинарлар және маған кез келген нәрсені сұра сеанстары.

Бұл тұтынушылармен жақсы қарым-қатынас орнатуға, клиенттердің бизнесін жақсырақ түсінуге және олардың өсуіне көмектесуге көңіл бөлу үшін Тұтынушы табысының агентіне уақытты босатады.

B2B SaaS индустриясында, әсіресе, сіздің жеке бизнесіңіздің табысы толығымен тұтынушының жетістігіне байланысты. Тұтынушылар өз өніміңізді немесе қызметіңізді жақсарту үшін сатып алады. Егер сіздің қызметіңізді жүзеге асыру олар үшін сәтті болса, неге олар оған жазылуды жалғастырмайды? Үздіксіз ынтымақтастық сіздің жұмысыңыздың шырылдауын және өсудің өсуін қамтамасыз етеді. 

Клиенттің жетістігі бизнес табысы болып табылады.

Тұтынушы табысының 1 тірегі: белсенділік

Белсенділік - бұл тұтынушылар табысының негізі. 

Бар тұтынушылармен белсенділік маңызды. Клиент сізбен мәселе бойынша хабарласқанша күтпеңіз. Оларды тексеру, өніміңіз туралы тәжірибесін тыңдау және оның бастапқы күтулеріне сәйкес келетінін білу үшін жүйелі түрде жоспарланған бағалау қоңырауларын орнатыңыз. 

Сонымен қатар, ауқымыңызға жаңа мүмкіндіктер немесе өнімдер қосылғанда, әлемге хабарлаңыз. 

Нақтырақ айтсақ, жаңа толықтырулардан көбірек пайда алатын тұтынушыларға айтыңыз. Оларды жекелендірілген демонстрациялық қоңырауға шақырыңыз немесе тікелей «Менен сұра» сеансын өткізіңіз және оларды айналаңызда көрсетіңіз.

Шын мәнінде, Тұтынушының табыстылығы соншалықты белсенді, ол тұтынушы тұтынушы болғанға дейін басталады.

Борттағы сатуға жарамды жетекшілер

Сатуға жарамды жетекшілер (SQL) түрлендірудің ең жоғары мүмкіндігі барлар.

Мүмкін олар сіздің өніміңіздің маркетингтік материалдарына қызығушылық танытып, сату тобына хабарласқан немесе тегін сынақ нұсқасына тікелей тіркелген болуы мүмкін. Бұл ыстық сымдар және олар желіде болған кезде оларды айналдыру үшін оларды қолмен қосу маңызды. Бұл кездесулерден барынша пайда алудың жолдары бар.

  • Демо қоңырауларды жекелендіру. Егер жетекші жүйеге тіркеліп, оны пайдалана бастаса, олар тексерген мүмкіндіктерді тексеріп, солардың негізінде демонстрациялық қоңырауды жасаңыз.
  • Бірінші қоңырауға дейін жетекшімен танысыңыз. Компания туралы мүмкіндігінше көбірек ақпаратты табыңыз: көлемі, ведомстволық құрылымы, саласы, олардың соңғы жетістіктері және қазіргі күрес. Олардың нақты жағдайына сәйкес келетін демонстрацияны жоспарлаңыз.
  • Бағдарламалық құралдан оларға қажетті нәтижелер туралы сұраңыз және осы мақсаттардың айналасында байланыс орнатыңыз. Содан кейін оларға сол мақсаттарға жетудің ең қысқа жолын көрсетіңіз.
  • Барлық функционалдылықты басынан бастап көрсетпеңіз; ол жетекшінің көңілін қалдыруы мүмкін. Тек қажетті мүмкіндіктерден бастаңыз және олар өнімге айналған сайын көбірек түсіндіріңіз.

Тұрақты тұтынушыларды бағалау қоңыраулары

жүйелі бағалау қоңыраулары, тұтынушылар үшін do тұтынушыларға айналу, сонымен қатар сіздің Тұтынушы табысы стратегиясының бөлігі болуы керек. 

Тұтынушының табыстылығы менеджерлерінен үй тапсырмасын орындап, клиент тіркелгілерін қарап шығып, олардың орындалу барысы мен өнімді әрі қарай пайдалануын түсіну үшін олармен тұрақты кеңестер ұйымдастырыңыз. Тұрақты бағалау қоңырауларының жалпы құрылымы келесідей болуы мүмкін ...

  1. Жоғарыда сипатталғандай, сатуға жарамды жетекшілерді бастапқы бағалау шақыруы.
  2. Бір айлық орындалуын тексеріп, біркелкі орындалуына көз жеткізіңіз.
  3. Жетілдірілген мүмкіндіктер бойынша нұсқаулық үшін алты айлық жаңарту.
  4. Қайта жазылу алдында қажетті өзгерістерді анықтау үшін бір жылдық шолу.

Уақыт сіздің компанияңыздың өнім түріне және бизнес үлгісіне байланысты өзгеруі мүмкін. Қалай болғанда да, тұтынушымен тұрақты байланысты қамтамасыз ету маңызды.

Тұтынушы табысының белсенділігі оны тұтынушыларды қолдау қызметінің дәстүрлі үлгісінен екілік түрде ажыратады. 

Мәселелерді, сұрақтарды және сұрауларды болжау арқылы біз олардың ешқашан тұтынушының кетуіне себеп болмайтынына көз жеткізе аламыз.

Тұтынушы табысының 2 тірегі: Білім

Егер белсенділік тұтынушы табысының ірге тасы болса, білім - барлығын ішінде сақтайтын төрт қабырға.

Проактивтілік – сіздің қызметкерлеріңізді тұтынушы саласы мен өнімді пайдалану туралы білім беру. 

Білім тұтынушыларға олардың қажеттіліктеріне негізделген өнімді қалай дұрыс пайдалану керектігі туралы нақты түсінік беруді білдіреді. Тұтынушылар өздерінің ұзақ мерзімді стратегиясын әзірлеу және оның негізінде сіздің өніміңіз арқылы бизнесінің өсуін кеңейту үшін өнім туралы жаңартылған, нақты уақыттағы ақпаратты қажет етеді. Осы мақсатта мазмұн - патша.

Мазмұн - патша

Маркетинг - бұл бар және болашақ тұтынушылар үшін маңызды, құнды мазмұнды дайындайтын машина. 

Маңызды жаңартулар мен шығарылымдарға арналған ақпараттық бюллетеньдер мен өнім ішіндегі хабарландырулардан басқа, қосылған немесе жақсартылған тікелей вебинарлар мен шолу мүмкіндіктерін іске қосыңыз. Веб-сайтыңызда нұсқаулықтар, электронды кітаптар, хит парақтары және бақылау тізімдері сияқты білім беру және оқуға дейінгі мазмұнның тұрақты ағынын сақтаңыз. Одан да әрі қарай… 

  • Жиі қойылатын сұрақтар беті әртүрлі өнім мүмкіндіктеріне негізделген бөлімдерге бөлінген.
  • Подкасттар сияқты аудио мазмұн басқа мазмұн арнасын ұсынады тұтынушылар үшін тарту.
  • Конференциялар мен өнім семинарлары.
  • Оқытуды басқару жүйесі (LMS) оқу бейнелерімен және оқу құралдарымен.
  • Серіктестер немесе делдал болғысы келетіндер үшін академиялар мен сертификаттар. 

Өнімді қалай пайдалану керектігін білмеу - тұтынушылардың бас тартуының кең таралған себептерінің бірі. Осы себепті жою үшін тұтынушыларды оқыту үшін дұрыс материалдар.

Тұтынушы табысының 3 тірегі: Коммуникация

Клиенттің табысы немесе жоқтығына қарамастан, сіздің бизнесіңіз тиімді коммуникацияны бірінші орынға қоюы керек, өйткені ол құруға және өсуге ұмтылады.

Сөйлесу тұтынушы тәжірибесі (CCE) тұтынушыларға жеке негізде үздіксіз қолдау көрсетуді және басшылықты көрсетуді білдіреді. CCE мақсаты тұтынушылар мен бренд арасындағы екі жақты байланысты ашу болып табылады, бұл тұтынушылар табысқа жету өкілдеріне жақсартулар бойынша ұсыныстар мен шынайы кері байланыспен келуге жеткілікті сенімді деңгейде.

  • Клиенттермен бөліскісі келсе, жұмыстан гөрі олар туралы көбірек білу арқылы достасыңыз.
  • Техникалық жаргонды жеңілдетіңіз, тұтынушылар түсінетін тілде сөйлеңіз.
  • Көп сұрақ қоюға ұялмаңыз. Олардың бизнесі туралы өзіңізді оқытыңыз.
  • Сценарийлерден аулақ болыңыз; тәжірибені басшылыққа ала отырып, шынайы әңгіме жасаңыз. Сала сарапшысы ретінде сізге сценарий қажет емес. 
  • Клиенттерді қай жерде кездестіріңіз. Орталықтандыруды қолданыңыз тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару платформасы сияқты технология (CRM) қай арнадан келгеніне қарамастан, барлық тұтынушы контекстін бір жерде сақтау.

Бизнес қауымдастығы

Сонымен қатар, тиімді коммуникация сіздің брендіңіздің айналасында қауымдастық құруды білдіреді.

Нақты іскерлік қауымдастық – өнімді пайдалану кезінде ортақ мақсатқа жету үшін тұтынушыларды біріктірудің тиімді құралы. 

Қарапайым қауымдастық тобы – өнімде немесе әлеуметтік медиада – пайдаланушыларды сұрақтармен, жауаптармен және тіпті белгілі бір өнім мүмкіндіктеріне арналған уақытша шешімдермен байланыстыру үшін ұзақ жолды өтуі мүмкін. Ол тұтынушыларға екі құндылықты ұсынады – желі құру және әлеуетті клиенттермен немесе серіктестермен кездесу мүмкіндігі.

Іскерлік қоғамдастықтан басқа, сіздің брендіңіздің айналасында қауымдастық этикасын құрудың басқа жолдары бар ...

  • Клиенттеріңізді пайдаланушы жасаған мазмұнмен ой көшбасшылары ретінде орналастырыңыз.
  • Бренд евангелизмін ынталандыру үшін бренд елшісі немесе серіктес бағдарламасын іске қосыңыз.
  • Онлайн және офлайн оқиғалар клиенттерге одан да көп желіге көмектеседі.

Жақсы қарым-қатынас - бұл негізгі бизнес. Сонымен қатар, бизнес қауымдастығы тұтынушының сіздің өніміңізге жазылуының екі пайдасын ұсынады. Бұл сіздің бизнесіңізді және өніміңізді жақсы көрудің тағы бір себебі.

Тұтынушы табысының 4-бағаны: теңестіру

Сіздің іскер топтарыңыз арасындағы байланыс - бұл Тұтынушы табысы пантеонының соңғы тірегі. Атап айтқанда, Тұтынушының табысы өнім, маркетинг және сату топтарын теңестіруді талап етеді. 

Әрбір бөлімнің қол жеткізу үшін жеке мақсаттары болуы өте маңызды болғанымен, осы мақсаттардың барлығы ортақ бизнес мақсатына қосылуы керек. Сәйкестендіру - бұл процесс ортақ мақсаттарға жету үшін жақсырақ ынтымақтастыққа көмектесу үшін ортақ түсіністік орнату. 

Егер олар мақсаттарды бөліссе, нәтижелерді бөліссе және жауапкершілікті бөліссе, соңында олар табысқа жетеді.

Ортақ технология команданы тиімді теңестірудің негізі болып табылады

Ең бастысы, теңестіру үшін қызметкерлер әртүрлі дәрежеде бөлісе алатын және байланыса алатын құралдар қажет. 

Мен айтқандай, SaaS нарығы өсіп келеді. 2020 жылы әлем қашық болғаннан бері бұл құралдар қол жетімді және олардың жасай алатын мүмкіндіктері кеңейді. 

CRM технологиясы командаларды теңестіру үшін ең алысқа барады. Барлық бизнес деректерін бір CRM қолшатырының астына әкелу арқылы компаниялар оны туралау және реттеу үшін пайдалана алады процестерді автоматтандыру, нақты деректер нүктелеріне қатысты бір-бірімен байланысыңыз, жеке жазбаларға қатысты тапсырмаларды орнатыңыз және бір бақылау тақтасындағы көрсеткіштер мен мақсаттарды есептеңіз, ойнатыңыз және визуализациялаңыз.

Кері байланыстарды жабу үшін командалар арасындағы қалыпты, тұрақты байланыс

Өткен аптадағы жетістіктерімен танысу үшін сату және маркетинг топтары аптасына бір рет жиналсын. Орындалған ортақ мақсаттарды және келесіде орындалуы тиіс мақсаттарды белгілеңіз. Қайта жазылу үшін кез келген ықтимал кедергілерді еңсеру үшін жеке клиенттік тіркелгілер бойынша бірлесіп жұмыс жасаңыз және тәжірибемен бөлісіңіз.

Дәл осылай, өнім командалары өздерінің жетістіктерін нақты уақытта жаңарту үшін апта сайынғы демонстрацияны өткізуі керек, бұл Тұтынушы табысының өкілдеріне оны клиенттермен бағалау қоңырауларына енгізу мүмкіндігін береді.

Табысты агенттер клиенттерден кез келген қателерді немесе ұсыныстарды жариялай алатын және Өнім оларды өнімнің жол картасында дереу жоспарлай алатын ішкі кері байланыс чат бөлмелерін жасаңыз. Жабық кері байланыс циклдары Тұтынушы табысы үшін баға жетпес құнды болып табылады. Олардың табиғаты әр командадан қолды талап етеді.

  • Сату немесе тұтынушы табысы тұтынушыларды толығымен түсінеді және тұтынушылардың өнімнен не қажет және қалайтынын алады. Олар кері байланыс ұсынатын тұтынушылармен сөйлеседі.
  • Маркетинг кері байланысты іске асыруды көрсету және үйрету үшін мазмұнды жасайды. Егер жеткілікті үлкен нәрсе өзгерсе, ол өз науқанын қажет етуі мүмкін.
  • Өнім тобы кері байланыс циклдерін физикалық түрде жауып, сол өзгерістерді жүзеге асырады.

Топты теңестіру кері байланыс циклдерін жылдам жабуға көмектеседі, яғни тұтынушы өнімнен өзі қалаған және қажет нәрсені алады.


Толық келіншек ән салмайынша, бітпейді дейді.

Ең бастысы, оның даусы жоғалып кетті. Сіз сәтсіздікке ұшырамайынша, тұтынушы сапары аяқталмайды.

(Тұтынушы) Сәттілік – сәтсіздікке қарама-қарсы.