Тұтынушыларды қолдау стратегиясы үшін ең жақсы арналарды қалай таңдауға болады

Тұтынушыларды қолдау
Оқу уақыты: 8 минут

Іскерлік рейтингтер, Интернеттегі шолулар және әлеуметтік медиа пайда болған кезде, сіздің компанияңыздың клиенттерді қолдау әрекеттері сіздің брендтің беделіне және интернеттегі клиенттердің тәжірибесіне еніп жатыр. Шынымды айтсам, сіздің қолдауыңыз бен тәжірибеңіз жетіспейтін болса, сіздің маркетингтік күш-жігеріңіздің қаншалықты зор екендігі маңызды емес.

Компания үшін бренд - бұл адамның беделі сияқты. Сіз қиын істерді жақсы істеуге тырысу арқылы беделге ие боласыз.

Джефф Безос

Сіздің клиенттеріңіз бен сіздің брендіңіз бір-бірімен үнемі келіспеушілікке ие бола ма?

  • Сіздің компанияңыздың клиенттерге қызмет көрсету бөліміне тіс батырғанына қарамастан.
  • Сіздің клиенттің талаптарын қанағаттандыратын және көбіне асыратынына қарамастан. 
  • Барлық ақысыз (және өте қымбат) сыйлықтар мен адалдық бағдарламаларына қарамастан, сіз анда-санда алып тастайсыз. 

Егер мұның бәріне «иә» деп жауап берсеңіз, сурет тақтасына қайта оралып, өзіңіздің тақтаңызды қайта қарауыңыз керек клиенттерге қызмет көрсету стратегиясы. Сізді бағыттау үшін «неге» дегенді «қалай» түсініп, сіздің клиенттеріңіздің «қараңғы» жаққа бұрылуына не себеп болатынын қарастырайық. Міне, екі сценарий:

1-сценарий: Сіз жолды тым көп жасайсыз

Қарама-қарсы интуитивті болып көрінгенімен, клиенттерге қызмет көрсету кезінде «тым көп» істеу сияқты нәрсе бар. Әрдайым барлық нәрсені «практикалық» түрде тамырлап отырамыз, біз әр арнада қолдау көрсету немесе белгілі бір мағынада «барлық жерде» болу мүмкін емес екенін түсінеміз. Адами капиталдың жетіспеуі және артық шығындар көбінесе мұның негізгі себептері ретінде аталады. Осы мақсатта логикаға сәйкес, сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыз үшін мағынасы бар арналарды дұрыс таңдасаңыз жақсы болады. 

Сондықтан, қажет болса, сізге жұмыс істемейтін арнаға оралыңыз. Бірақ, ең бастысы, мұны әдемілікпен жасаңыз. Жедел сөз сүйкімді. Міне, сіздің клиенттеріңіз ашуланып, наразы болмауын қамтамасыз ету үшін қолдануға болатын қадамдардың ыңғайлы тізімі (күтпеген жерден болатын және күтпеген өзгерістерге байланысты):

  • Өзіңізге кіріңіз тұтынушының ой-өрісі олар кездестіретін қиындықтар мен көңілсіздіктерді алдын-алу. Неғұрлым эмпатикалық жолмен жүру арқылы сіз олардың ауырсынуын жеңілдетіп, олардың мәселелерін тиімді шеше аласыз.
  • Жүзеге асыру кезеңдер арқылы өзгереді бірден қолдау құралдарын алып тастаудың орнына. Мұның бір тәсілі - балама қолдау нұсқаларын ұсыну және клиенттерге қолдау көрсетудің кез келген түрін жоймас бұрын оны платформада бөлектеу.
  • Көбірек таңдау клиенттерге арналған шығармашылық және дараланған опциялар арналар жабылғаннан кейін. Оқу-әдістемелік нұсқаулық клиенттерді қолмен ұстау үшін жақсы жұмыс істейді және олар үшін барлық нұсқаларды ұсынады.
  • Көбірек қабылдау тікелей және адал қарым-қатынас стилі клиенттерге қолда бар қолдаушы арналар туралы білім беру туралы сөз болғанда. Мысалы, Kinsta бренді өз клиенттеріне не береді:

Қолдау жұмысы көбінесе мұқият, бағытталған ойлау мен тергеуді қажет етеді. Қолдауды тек онлайн режимінде ұстау сізге жылдам және тиімді түрде веб-сайтыңыздың ақауларын жоюға көмектесуге мүмкіндік береді, өйткені біздің инженерлер барлық күш-жігерін сіздің қолдау мәселелеріңізді шешуге жұмылдыруы мүмкін және аз кедергі келтіреді. Бұл өз кезегінде сіздің қолдау сұрауларыңыз тезірек шешілетінін білдіреді.

Кинста

Туралы ойлау тұтынушыларды саяхат ретінде қолдау және қолдау жүйесіне енгізілген өзгерістер туралы тұтынушыларды хабардар ететін негізгі сенсорлық нүктелерді анықтау. Бұған ескі кіру беттерін қоғамдастық форумына қайта бағыттау сияқты мысалдар кіреді, мұнда клиенттер брендтің дамып жатқандығы туралы жаңа және шабыттандыратын материал таба алады - қолдауға байланысты немесе басқаша.

Кілтті алып шығу: Клиенттерге қызмет көрсетудің керемет тәжірибесін ұсынатын құралдарды пайдалану туралы сөз болғанда, «көп жақсы» деген мақала әрқашан артық бола бермейді. Кейде аз және көп бағытталған нұсқалар жұмысты жақсырақ және жылдамырақ орындайды. Сондай-ақ, клиенттерді нақты және тиімді байланыс және балама қолдау нұсқаларын ұсыну жолымен жүргізіліп жатқан «өзгерістер» кезінде бағыттау мағыналы.

2-сценарий: Сіз «BAD» тұтынушыларды қолдау тәжірибесіне «жеткілікті» көңіл бөлмейсіз.

Клиенттер көбіне компанияны өзінің ерекше ұсыныстары, бәсекеге қабілетті бағалары, ыңғайлылығы және сапалы өнімдері үшін жақсы көреді. Неліктен В брендінен гөрі А брендін артық көретіндігінің себептері тізімінде «клиенттердің жақсы тәжірибесі» өте сирек кездеседі. 

Алайда, бір қызығы, клиенттерге жаман қызмет көрсету көбінесе клиенттердің брендпен байланысын тоқтатудың негізгі себептерінің бірі болып табылады. Ойға оралатын кейбір мысалдар: 

  • Тұтынушыларға қызмет көрсететін провайдердің телефондағы үздіксіз кезектері.
  • Сіз бал айына бара жатып жоғалтқан сол сөмкені.
  • Несиелік картаңызға бомба құнын түсіретін бұл бей-берекет қонақ бөлмесі.

Тізім жалғасуда ... Осы мысалдардың барлығы клиенттердің шұғыл араласуын қажет ететін қорқынышты тәжірибенің орнын толтыратыны айтпаса да түсінікті.

Клиенттермен байланыс кеңесі жүргізген зерттеу әр компанияның тұтынушылар стратегиясының бір бөлігі болуы керек екі қызықты мәліметті тапты: Ол:

Клиенттерді қуанту адалдықты қалыптастырмайды; олардың күш-жігерін азайту - олардың проблемаларын шешу үшін істеуі керек жұмыс.

Клиенттермен байланыс кеңесі

Бұл дегеніміз, сіздің брендтің қосымша құндылығы сәнді, салыстырмалы түрде пайдалы емес функцияларды ұсынудың орнына тұтынушының алаңдаушылығын азайтуды қажет етеді.

Бірінші тұжырымға қосылып, былай дейді:

Бұл түсінікке әдейі әрекет ету клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартуға, тұтынушыларға қызмет көрсету құнын төмендетуге және клиенттердің наразылығын төмендетуге көмектеседі.

Клиенттермен байланыс кеңесі

Кілтті алып шығу: Клиенттер жақсы қызмет көрсеткені үшін компанияларды марапаттаудан гөрі, жаман қызметтері үшін кек алуға дайын. Егер сіздің брендіңіз аяқ үстінде ойланбаса және клиенттердің үнемі өсіп келе жатқан шағымдарының артқы журналын қысқартпаса, онда ол қоянның саңылауына түсіп кетеді - енді ешқашан тірілмейді.

«Тұтынушы-бірінші» әдісін қолданғанда ескеретін негізгі сұрақтар

Сіздің клиенттеріңізге көмек қолын созу және жанашырлықпен құлақ салу туралы сөз болғанда, ішкі және тергеу амалдарын қажет ететін бірнеше маңызды сұрақтар бар:

Сұрақтың жалпыланған түрі:

  • Сіздің клиенттеріңіз кім?
  • Сіздің қажеттіліктеріңіз / қажеттіліктері қандай?
  • Сіз әр түрлі демографияның әртүрлі артықшылықтарын келтіре аласыз ба?

Сұрақтың нақты түрі:

  • Тапсырыс берушінің көзқарасы бойынша жауап беруге келгенде қаншалықты «шұғыл» қажет? Бұл 10 секунд па, 5 минут па, бір сағат па, әлде бір күн бе?
  • Сұрау / алаңдау түріне қандай ортаны қолдану керек? Негізінен, бұл телефонның қолдауын қажет ететін мәселелер мен интернетте шешуге болатын мәселелердің аражігін ажыратуды талап етеді. Әдетте, қаржылық мәселелер тез және тиімді шешілу үшін телефонмен қолдауды қажет етеді.

Қолайлы кеңес: Сіздің клиентіңізді түсінуге келетін болсақ, мұны бас бармақ ережесі ретінде қабылдаңыз:

Клиенттеріңіздің айтқанын тыңдаңыз - бірақ жақын емес.

Шатастырдыңыз ба? Мысал алайық. Біздің айтайын дегеніміз, клиенттер телефоннан қолдау сұраса да, олардың шынымен қалағандары - жылдам жауап беру. Осы мақсатта сіздің қолдау тобыңызға клиенттің сұрақтарын жедел және алдын-ала шешуге көмектесетін тренингтен өту ұсынылады.

Тұтынушыларды қолдаудың ең жақсы құралдарының артықшылықтары мен кемшіліктері: жылдам нұсқаулық

Клиенттерге қызмет көрсету туралы сөз болғанда, әр түрлі компаниялар әр түрлі стратегияларды - олардың қажеттіліктері, клиенттердің күтулері, бюджеттік мәселелер және т.б. негізінде таңдайды. Сонымен қатар, бүгінгі таңда қол жетімді көптеген нұсқалармен, ол аз дегенде, түсініксіз және басым болуы мүмкін. Сізге жағдайды жеңілдету үшін біз қазіргі уақытта тұтынушыларды қолдаудың төрт негізгі арналары үшін оң және теріс жақтарын атап өттік, атап айтқанда:

Телефонды қолдау:

Бұл клиенттің жарқын тәжірибесін ұсынуға арналған «дұрыс қоңырау» ма?

Телефонды қолдаудың артықшылықтары:

  • Бұл әлемдегі брендтер арасында клиенттерге қызмет көрсетудің ең танымал және таңдаулы түрлерінің бірі.
  • Бұл қандай-да бір қателіктер мен түсінбеушілікке орын қалдырмайтын тікелей байланыс түрі.
  • Бұл клиенттің алаңдаушылығы мен эмоциясын дереу және дәл шешеді.
  • Бұл клиенттер туындауы мүмкін күрделі және жедел мәселелерді шешуде тиімді.

Телефондық қолдауды пайдаланудың минустары:

  • Бұл «ескі» немесе ескірген болып көрінуі мүмкін, әсіресе жас ұрпаққа сөйлесуден гөрі смс-хабарлама жіберуді жөн көреді.
  • Егер клиенттер ұзақ уақытты күтуге мәжбүр болса, бұл өте ауыртпалық пен көңілсіздікке әкелуі мүмкін. Әдетте, бұл агенттер бос болмаса немесе компанияда жұмысшылар саны аз болса.
  • Желінің нашарлығы сияқты техникалық мәселелер клиенттердің көмекке шақыруына кедергі келтіруі мүмкін.

Чатты қолдау:

«Чат» болу зияннан гөрі көп зиян тигізе ала ма?

Чаттық қолдауды пайдаланудың артықшылықтары:

  • Ол жылдам және тиімді сұранысты шешуді ұсынады - кейде солай жоғары 92% клиенттер арасында!
  • Бұл телефонға қарағанда арзан альтернатива және керемет білім базасы ретінде жұмыс істейді.
  • Ол агенттерге / боттарға бірнеше адамдармен бір уақытта сөйлесу мүмкіндігін береді. Шын мәнінде, CallCentreHelper деректері «70% агенттер бір уақытта 2-3 сөйлесуді басқара алады, ал 22% қолдау агенттері бір уақытта 4-5 сөйлесуді орындай алады ».
  • Бұл компанияларға қызметтерді автоматтандыруға және сәйкесінше chatbot және бірлесіп қарау сияқты футуристік функцияларды интеграциялау арқылы тәжірибе ұсынуға көмектеседі.
  • Бұл тұтынушы үшін де, тұтынушы өкілі үшін де болашаққа ыңғайлы сілтеме болатын сөйлесуді (көбінесе бақылау тақтасы арқылы) бақылау мүмкіндігін ұсынады.
  • Бұл брендтерге мүмкіндік береді, өйткені олар пайдаланушылардың сатып алу тәртібі, бұрынғы шағымдар, сатып алушының уәждері мен үміттері және т.с.с. сияқты құнды түсініктерді қолдана алады (тірі чат сессияларынан алынған) және оны жақсы қызметтер / ұсыныстар беру үшін қолдана алады.

Чатты қолдауды пайдаланудың минустары:

  • Каякоға сәйкес, сценарий бойынша жауаптар сіздің клиенттеріңізге жағымсыз. Тұтынушылардың 29% -ы сценарийлік жауаптарды ең көңілсіз деп санайды, ал 38% кәсіпкерлер келіседі.
  • Егер чатбот клиенттің мәселесін шеше алмаса және пайдаланушыны агентке бағыттайтын болса, бұл мәселелердің қанағаттанарлықсыз шешілуіне әкелуі мүмкін. Әрине, бұл көп уақытты қажет етеді және наразы клиентке әкеледі.
  • Сөйлесу шақырулары дұрыс пайдаланылмаса немесе жиі пайдаланылса, ол жағымды және пайдалы болып тітіркендіргішке айналуы мүмкін.

Сіз білдіңіз бе? MarketingDive деректері 55 жастан асқан адамдар телефондық қолдауды басқа платформаларға сілтеме жасайды деп мәлімдейді.

Электрондық поштаны қолдау:

Пошта - бұл байланыстың жаңа ортасы?

Электрондық поштаның қолдауының артықшылығы:

  • Бұл қарым-қатынастың кең қолданылатын түрлерінің бірі. Шын мәнінде, деректер адамдарға жіберуді ұсынады 269 миллиард күн сайын электрондық пошта арқылы.
  • Ол брендтерге сұраныстарды жіберуге мүмкіндік береді - түнде немесе күндіз, жылына 365 күн.
  • Ол ерікті, жазбаша дәлелдеме ұсынады (жақсы мерзім болмағандықтан), әркім әрқашан бір жақта болуы үшін.
  • Бұл чат-бот құралдарын пайдалану арқылы ұқсас сұраныстарды автоматтандыру мүмкіндігі ретінде екі еселенеді.
  • Бұл брендтерге тұтынушылармен неғұрлым бейімделген және бейресми түрде байланысуға көмектеседі. Сіз өткен сөйлесулерді оңайырақ қадағалай аласыз.

Электрондық пошта қолдауын пайдаланудың минустары:

  • Бұл орындалмаған қателіктерге әкелуі мүмкін. Мысалы, Amazon-ға арналған бұл электрондық пошта сәби күтпейтін адамдарға жіберілді, ал кейбіреулері тіпті туу қабілетіне қатысты проблемалар туындады! Сіз елестетіп отырғаныңыздай, қоғамдық наразылық шарықтау шегіне жетті. Автоматтандырылған электрондық пошта абоненттері тізімдерін үнемі тексеріп тұру - мұндай келеңсіздіктерді болдырмау үшін қажет.
  • Бұл телефонды қолдауға қарағанда көп уақытты қажет етеді.
  • Ол жедел сұранысты шешуді ұсынбайды, өйткені электрондық поштаға жауап беру ұзаққа созылады. Бұл үлкен жағымсыз, өйткені Forrester Research «тұтынушылардың 41% -ы алты сағат ішінде электрондық поштаға жауап күтеді» деп мәлімдейді.
  • Ол үшін пайдаланушының ойын оқып, жолдар арасында оқи білу сияқты көптеген арнайы дағдылар қажет. Байланыс неғұрлым жанама болып табылады және мүмкін. Жалпы алғанда, байланыс мәтінмәні бірнеше электрондық пошта алмасуларының арасында оңай жоғалуы мүмкін.

Әлеуметтік медианы қолдау:

Интернеттегі әлеуметтік жағдайдың пайдасы бар ма?

Әлеуметтік медианы қолдаудың артықшылықтары:

  • Ол компаниялардың пайдаланушыларға қатысты пікірлерді, мысалы, пікірлер, жеке / тікелей чаттар және топтық хабарламалар сияқты мәселелерді шешудің әртүрлі әдістерін ұсынады. Бұл нарықта зерттеулер жүргізуге және сіздің қолданушыңыздың жақсырақ түсінуіне көмектеседі.
  • Табиғатта көпшілікке танымал бола отырып, бұл пайдаланушыларға бұрын орналастырған болуы мүмкін сұрақтарға жауап алуға көмектеседі. Брендтер пікірлестерді біріктіретін және олардың сұрақтары мен мәселелерін шешуге көмектесетін қоғамдастық форумын құра алады.
  • Бұл сөзбе-сөз ақысыз және тұтынушылардың пікірлері үшін үлкен мүмкіндіктер ұсынады.
  • Бұл тұтынушыларға оң тәжірибе жіберу арқылы брендтер үшін пайдаланушының сеніміне ие болу үшін керемет мүмкіндік бола алады. Брендтер сонымен бірге әзіл-оспақты қолдана алады және пайдаланушылардың мәселелерін шешуде креативті бола алады! Skyscanner мұны жоғарыда көрсетілген мысалда керемет түрде көрсетеді.
  • Бұл компанияның өзгеру және динамикалық уақытқа бейімделу қабілетін көрсетеді, өйткені әлеуметтік желілерде белсенді болу - бүгінгі күннің қажеттілігі. MarketingDive-тің зерттеуі бойынша үлкен плюс «25 жастағы балалар және бірінші кезекте әлеуметтік медианы тұтынушыларға қызмет көрсетудің қолайлы құралы ретінде таңдады ».
  • Бұл сондай-ақ клиенттердің үлкен қызығушылығын тудырады және брендтерге пайдаланушылармен шын мәнінде құнды қарым-қатынас орнатуға көмектеседі.

Әлеуметтік медианы қолдаудың минустары:

  • Егер Facebook, Twitter және т.с.с. сияқты қоғамдық домендерде жағымсыз жазбалар көп көрінсе, бұл брендтің беделіне нұқсан келтіруі мүмкін. Адал және болашаққа адал болу зиянды барынша азайтуға көмектеседі.
  • Бұл қалаусыз мінез-құлыққа қауіп төндіреді (мысалы, қорқыту / қорлаушы пікірлер), сонымен қатар ақпараттың таралуы немесе бұзу сияқты қауіпсіздік тәуекелдеріне әкелуі мүмкін.
  • Клиенттердің қателіктерін болдырмау үшін үнемі бақылау мен жедел жауаптар қажет.

Қорытындыларды жабу

Клиенттердің үмітінен асып түсетін қайталамаларды айту шатастыруға, уақыт пен күшті босқа өткізуге және қымбат сыйлықтарға әкеледі.

Клиенттермен дұрыс байланыс құралдарын таңдау туралы сөз болғанда, брендтер қолдана алатын бірыңғай тәсіл жоқ. Ұйымдар барлық ресурстарға қол жетімді ресурстар, бюджет және уақыт шектеулері, клиенттердің сұраныстары мен пайдаланушылардың күтуі және т.б. сияқты бірнеше маңызды сәттерді ескеруі керек:

  • Пайдаланушы үшін қиындықсыз, дербестендірілген және клиенттің оң тәжірибесін ұсына отырып.
  • Стратегиялардың компанияға қаржылық немесе басқа шығындар әкелмейтініне кепілдік беру арқылы.
  • Инвесторлар мен клиенттерден бастап компанияның жұмысшылары мен жалпы қоғамдастыққа дейінгі барлық мүдделі тараптарға маңызды қосымша құндылықтар ұсына отырып.

Осы ақпараттың бәрімен қаруланғандықтан, біз әңгімелесіп, тұтынушыларға бір уақытта көңіл көтеретін және тәрбиелейтін тәжірибе беретін ақымақтық тәжірибе ұсынатын кез келді. Сіз кірдіңіз бе? Біз солай ойладық.

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.