Желідегі теріс шолуға қалай жауап беру туралы 10 ереже

Желідегі теріс шолуға қалай жауап беру керек

Бизнесті жүргізу өте қиын болуы мүмкін. Сіз бизнеске цифрлық трансформациямен көмектесесіз бе, мобильді қосымшаны шығарасыз ба, бұл бөлшек сауда нүктесі, бірақ сіз бір күні өз клиенттеріңіздің үмітін ақтай алмайсыз. Көпшілік бар әлеуметтік әлемде рейтингтер мен шолулар, сіздің кейбір теріс онлайн шолулар алу мүмкіндігіңіз дерлік жақын.

Теріс рейтинг немесе теріс пікір қаншалықты ашық болса да, сіз бұл теріс бағаға немесе шолуға сіздің жауабыңыз маңызды болса да маңызды екенін мойындауыңыз қажет. Теріс шолуға жақсы жауап сіздің бизнесіңізге деген құрмет пен сенімділікті арттырады. Қазіргі заманғы кәсіпкерлер мен тұтынушылар әр іскерлік қарым -қатынастың мінсіз болмайтынын мойындайды ... бірақ бизнестің дұрыс емес жағдайда қалай әрекет ететіні өте маңызды.

Мен бұл мақаланы бизнестің теріс шолуды қалай жеңгенін өз тәжірибеме сүйене отырып жазып отырмын - мен зерттеулер мен деректерге сілтеме жасамаймын, өйткені әр бизнестің мәдениеті мен процесі әрқашан бола бермейді деп ойлаймын. көптеген статистикалық мәліметтерге енгізілген. Міне менің кеңестер тізімім және теріс шолуға жауап беру процесі.

  1. Сіз бірден жауап беруіңіз керек ... - Басқа тұтынушылар мен кәсіпкерлерге сіз тыңдап тұрғаныңызды және сіз қамқорлық жасайтындығыңызды білдіру үшін жедел әрекет ету қажет. Бұл тез арада қорытынды жасау керек дегенді білдірмейді. Кейде жауап беру - бұл сіз шағымды естідіңіз және жағдайды зерттеп жатырсыз, сонымен қатар оны шешу жолын айтасыз.
  2. Эмпатиялық болыңыз - Байқаңызшы, мен қалай “эмпатия” демедім? Бұл сізге қамқорлық көрсететін уақыт емес, бұл клиенттің немесе клиенттің нашар қызмет алғанын сезетіні туралы ойлану уақыты. Сіз бұл адамға жауап бергенде, олар өмірінің ең қорқынышты күнін өткізді деп ойлаңыз. Бірде менде көшбасшы жұмыскермен уайымдасқан кезде ол өзінің қызметкерін отбасы мүшесінен айырылды деп ойлайтынын айтты. Менің ойымша, бұл Интернетте де жақсы кеңес.
  3. Шүкіршілік ету - Бақытсыз троллдардың аз ғана бөлігі болса да, адамдардың көпшілігі көпшілік алдында шағымданады, себебі олар сенің оларға қалай қарағаныңды ойлайды және болашақта басқа тұтынушыларға бұлай жасамайсың деп үміттенеді. Біреу сіздің бизнесіңізде көп адамдарға әсер етуі мүмкін мәселе туралы жазуға уақыт бөлді, бұл сіздің бизнесіңізді жақсарту үшін баға жетпес кері байланыс.
  4. тыңдау - Егер үміттер орындалмаса, ішкі процестерді қалай жақсартуға болатынын клиентке мұқият тыңдаңыз. Сіз қанша клиент болғыңыз келетініне таң қаласыз тыңдады олар шығаратын кезде. Кейде жай ғана: «Біз қалай жақсара алар едік?» клиенттердің жалпы қанағаттанушылығын жақсартатын сіздің бизнесіңіз үшін керемет кері байланыс әкелуі мүмкін.
  5. Нақты болыңыз - Адамдар теріс пікір қалдырғанда жағдайды асырып жіберуі ғажап емес. Кейде онлайн шолушылар мүлде өтірік айтады. Егер сіз рецензентке шабуыл жасамасаңыз, теріс шолуға нақты жауап беру дұрыс. Бұл нәзік жағдай, бірақ сіз ешқашан өз бизнесіңіз туралы өтірік айтуға жол бермеуіңіз керек.
  6. Шешімді табыңыз - Шешім іздеу - бұл өте маңызды мәселе. Мен бірнеше жыл бұрын үйге қызмет көрсетушіге қомақты инвестиция салдым, және барлық жағдай апат болды. Мен барлық егжей -тегжейлері бар желіде ұзақ шолуды қалдырғаннан кейін, компанияның иесі (жағдайды білмейтін) маған жеке хабарласып: «Біз мұны қалай шеше аламыз?» - деп сұрады. Шешім мінсіз емес еді, бірақ мен компания жағдайды шешуге уақыт пен күш жұмсағаннан кейін теріс шолуды алып тастадым.
  7. Офлайн режимінде алыңыз - Интернетте немесе тіпті электрондық пошта арқылы қайта -қайта пікірталас жүргізу сіздің бизнесіңіздің беделіне көмектесе алмайды. Біз «көпшіліктің алдында мақтаймыз, оңашада дұрыс» деген ескі мақал теріс пікірде қолданылады. Әрқашан біреумен жеке сөйлесу мүмкіндігіне ұмтылыңыз, сонда олар сіздің алаңдаушылығыңызды ести алады және сіз олардың ренішін жоюға мүмкіндік бересіз. Мәтінді оқу жауап ретінде жанашырлық деңгейін қамтамасыз етпейді. Егер шолушы сізді желіде ұруды жалғастырғысы келсе, сіздің есігіңіз әрқашан ашық деп жауап беру дұрыс, бірақ сіз оны офлайн режимде алуыңыз керек.
  8. Жауабыңызға бетіңізді қойыңыз - Алып корпорацияның көшіру / қою автожауабы ешкімге ұнамайды. Сіз өзіңіздің жауабыңызды жазған кезде, аты -жөніңізді және байланыс ақпаратын қойыңыз, сонда адам жағдайды шешуге жауапкершілік алатын нақты адам бар екенін көреді.
  9. Қысқаша болыңыз - Мүмкін болатын ең қысқа жауап - бұл желідегі теріс шолуға ең жақсы жауап. Адамға рақмет, мәселені мойындаңыз, шешім қабылдауға жұмыс жасаңыз және офлайн режимде шешім қабылдау үшін байланыс ақпаратын беріңіз. Ешкім оқымайтын немесе бағаламайтын параграфтар мен абзацтарды жазудың қажеті жоқ.
  10. Қажет кезде Интернетте жазылыңыз - Мен Интернетте болашақ нұсқаларында түзетілген қателерге қатысты мобильді қосымшалар туралы теріс пікірлерді жиі көремін. Мәселенің шешілгенін жария ету және оны хабарлаған адамға алғыс айту өте маңызды. Бұл жеке шешімдерге қатысты емес ... тек бірнеше тұтынушылардың мәселесін шешкен жалпыға ортақ процестер немесе өнімдердің өзгеруі. Рецензент сіздің жеке жағдайыңыздың шешімін сіздің бизнесіңізді ілгерілету құралы ретінде желіде көрсеткеніңізді қаламайды.

Тұтынушы әрқашан дұрыс емес

Клиент жоқ әрқашан дұрыс Менің ойымша, бұл ең жаман сөздердің бірі. Мен өз өмірімде өте дөрекі клиенттермен кездестім. Мен әрқашан осы жағдайларға қатысты фактілерге сүйеніп, эмоционалды жауаптар мен айыптаулардан аулақ болдым. Әсіресе, жағдайды шешуге тырысатын қызметкерлерге қатысты.

Жағдай туралы өтірік айтқан жаман клиенттен айырылғаннан гөрі, жақсы қызметкерді сақтап, қорғағанды ​​жөн көрдім.

Мен жұмыс істеген бір мейрамханада олар ұсынбаған тағамдарға түсініктеме беретін күдікті, анонимді, теріс пікірлер болды. Олар шолуда шынымен жауап берді, сонымен қатар шолушымен желіде кез -келген қақтығысты болдырмады.

Ешқашан рецензентке шабуыл жасамаңыз

Ешқашан шабуыл жасамаңыз немесе шолушы өтірік айтпасын немесе желіде шолушымен дауласпаңыз. Теріс шолуға неғұрлым теріс жауап беру-бұл сіздің бизнесіңіздің қамқор, жанашыр және ақылға қонымды бизнес ретінде беделін көмудің сенімді әдісі. Фактілерді қолдана отырып, сіздің бизнесіңіз туралы өтірікті қорғауға болады ... бірақ ешқашан рецензентке шабуыл жасамаңыз немесе олардың қателескенін талап етпеңіз. Сізге жалған жалақы төлеген клиентке қоңырау шалу ешқашан сіздің бизнесіңізге үлкен әсер етпейді.

Теріс шолу жауаптарының мысалдары

Мен сізге Интернеттегі жалпы беделіңізді жақсартуға көмектесетін тиісті жауап дайындауға көмектесетін теріс шолулардың кейбір мысалдарын ұсынғым келді. Міне, кейбір жағдайлар:

  • Теріс шолу сізге көбірек зерттеу керек

[Аты], мұны біздің назарымызға жеткізгеніңізге рахмет. Біз өз клиенттеріміздің пікірлеріне өте байыпты қараймыз және әрқашан күткеннен асып түскіміз келеді. Біз бұл мәселені тексеріп жатырмыз және біздің қызметкерлер алдағы 2 жұмыс күні ішінде хабарласады. Біз бұл жағдай туралы көбірек естігенімізге қуаныштымыз және сіздің пікіріңізді бағалаймыз. Сізбен телефон арқылы хабарласқанымыз дұрыс болар ма еді? Маған [Менің атым] тікелей хабар жіберуге немесе [телефон нөміріне] менің кеңейтіміме [X] қоңырау шалыңыз.

  • Анонимді теріс шолу

Мұны біздің назарымызға жеткізгеніңіз үшін рахмет. Біз өз клиенттеріміздің пікірлеріне өте байыпты қараймыз және әрқашан күткеннен асып түскіміз келеді. Бұл жағдай туралы көбірек білу үшін сізден жауап алғанымызға қуаныштымыз. Сізбен телефон арқылы хабарласқанымыз дұрыс болар ма еді? Маған [Менің атым] тікелей хабарлама жіберуге немесе [телефон нөміріне] менің кеңейтіміме [X] қоңырау шалыңыз.

  • Жалған теріс шолу

[Аты], біз бұл өнімді ұсынбаймыз. Сіз маған [Менің атым] хабарласа аласыз ба немесе менің телефон нөміріме [X] қоңырау шала аласыз ба, біз бұл жағдай туралы көбірек біле аламыз ба?

  • Нағыз теріс шолу

[Аты], мұны біздің назарымызға жеткізгеніңізге рахмет. Біз әрқашан клиенттердің үміттерінен асып түскіміз келеді және бұл біз үшін бұл үлкен мүмкіндік сияқты. Біз сізге бұл туралы айту үшін жеке сөйлескіміз келеді, өйткені сіздің бизнесіңіз біз үшін маңызды. Сізбен телефон арқылы хабарласқанымыз дұрыс болар ма еді? Маған [Менің атым] тікелей хабарлама жіберуге немесе [телефон нөміріне] менің кеңейтіміме [X] қоңырау шалыңыз.

  • Жалғастыратын теріс шолушы

[Аты], өкінішке орай, сізбен бұл жағдайды зерттеу үшін сөйлеспейінше, біз мұнда жағдайды шеше алмаймыз. Маған [Менің атым] хабарлаңыз немесе [Телефон нөміріне] менің кеңейтіміме [X] қоңырау шалыңыз.

  • Теріс шолудан шешілген процесс

[Аты], бұл мәселені біздің назарымызға жеткізгеніңізге және мәселені шешу үшін бізбен уақыт өткізгеніңізге көп рахмет. Бұл мәселені желіде қадағалайтын кез келген адамға ақпарат ретінде біз өз өнімімізді / процесті өзгерттік және [датадан] бастап бұл мәселені жойдық.

Теріс шолудан бас тартқан дұрыс

Кейде іскерлік келісім нәтиже бермейді. Теріс шолуды шешу үшін сіз бәрін сынап көре аласыз, және бұл клиентті кері бағытқа айналдыратын немесе шолуды алып тастайтын кез келген шешімге әкелмеуі мүмкін. Болады.

Егер тұтынушылар мен кәсіпорындар теріс шолуға әкелген жағдайды шешуге бар күшіңізді салғаныңызды көрсе, олар сізге күмәндануға мүмкіндік береді.

Теріс пікірлерге ең жақсы жауап - ПОЗИтивті пікірлер

Егер сіздің бизнесіңіз жоғалмайтын бірнеше теріс пікірлермен күресіп жатса, ең жақсы шешім - бақытты клиенттерді сұрау және оларды сіздің компанияңызға жарқын шолулар беруге итермелеу. Көптеген тұтынушылар теріс пікірлерді оқуға кіріссе де (мен оқимын), керемет пікірлердің басым көпшілігі олардың сіздің беделіңізге деген көзқарасына әсер ететіні сөзсіз.

Және, әрине, сіз шешуге тырысқан әрбір теріс шолуға ойланып жауап беру сізге одан да көп көмектеседі!

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.