Хейтерлеріңізді құшақтайсыз ба? Мүмкін бұл сіздің ғашықтарыңызды жақсы көретін шығар!

Depositphotos 9755377 с

Джей Баердің қорытынды сөзі мен әлеуметтік медиа маркетинг әлемінде көргендердің бірі болды. Джей өзінің алдағы кітабын талқылады, Хейтерлеріңізді құшақтаңыз. Оның презентациясы керемет болды және таңғажайып зерттеулерді мысқылдады Том Вебстер және оның командасы шағымдарды жедел және стратегиялық шешуге инвестициялау сіздің бизнесіңізді қалай дамытатындығы туралы.

Презентацияда компаниялардың шағымдарға жауап беруінің және оның бизнеске қаншалықты пайдалы екендігі туралы керемет мысалдар айтылады.

Мен скептикпін. Іс жүзінде, бір жыл бұрын Social Media Marketing World-де мен презентация жасадым, онда мен әлеуметтік медиадағы компаниялардың ең үлкен қателіктерін алдым және қателіктердің ешқайсысы оларды жасаған компанияларға ұзақ мерзімді және жағымсыз әсер етпегенін дәлелдедім.

Жақында Фейсбукте Джей авиакомпанияның жеке бақылауларымен бөлісті және маған әзіл-сықақшылар арасындағы керемет пікірталас бірден есіме түсті. Луи К.К. және Конан О'Брайен.

Бүгінгі таңда тұтынушылардың саусақ ұшымен жүретін керемет технологияларға таң қалсам да, мен күн сайын интернеттен көріп жүрген компаниялардың үздіксіз ұрып-соғуынан көңілімді қалдырамын.

Apple өз хейтерлерін құшақтауы керек пе?

Мен бірінші қолмен сөйлесе алатын керемет мысал - Apple. Мен Apple компаниясының қатты жанкүйерімін. Мен оның сигналын 3AM EST үшін орнатқан және Apple Watches алғашқы партиясын сатып алған жаңғақ жағдайларының бірі болдым. Мен оны қолыма алғанға дейін шыдай алмаймын.

Интернетте оқыңыз, сонда техниктерді, блогерлерді және Apple-ді жек көретіндерді сағаттарда жек көресіз. Олар барлық жерде ... және олардың бірде-бір пікірі маған маңызды емес. Менің ойымша, олардың кез-келген пікірі Apple үшін маңызды болмауы керек. Тым қымбат, жаңашылдықтың жоқтығы, сапа мен жылдамдық мәселелері ... хейтерлердің барлық шағымдары. Сәлем, жек көрушілер ... бір күнде миллион сатылды, ал қазір маусымнан тыс уақытта. Хейтерлер Apple Watch-те бола бермейді, сіз оларды неге құшақтайсыз?

DK New Media Жек көрушілерді өртейді және оның әуесқойларын жақсы көреді

Өткен жылы, аласапыран жыл өткеннен кейін, қалпына келтіруді бастадық. Біздің көптеген мәселелерім менің кінәмнен болды. Біз қажетті ресурстарсыз кеңейіп, содан кейін олқылықтың орнын толтыруға тырыстық. Тиісті клиенттерді анықтау үшін көп жұмыс жасаудан гөрі, біз көмек сұрағандардың барлығын дерлік қабылдадық ... және бұл кошмар болды. Біз туралы инфографиканы да құрастырдық біз тұтынушылар типі.

Біз көптеген клиенттермен жұмысты қабылдадық, олар жай ғана қорлайтын және арзан болды. Олар бізге серіктес ретінде қарамады, олар бізге әрбір соңғы тиынды қысып алуға шақыру сияқты қарады. Мен жек көрушілерімізді құшақтамадым, біз оларды жұмыстан шығардық.

Біз енді өз клиенттерімізді алдын-ала біліктіліктен өткізуге және бір-бірімізбен мәдениетті түрде үйлесімді екендігімізді қамтамасыз етуге ерекше күш жұмсаймыз және олармен жұмыс істей аламыз деп сенеміз. Айырмашылық - түн мен күн. Біз ең жақсы жылымызды өткізіп жатырмыз, ізімізді кеңейтіп жатырмыз, қуаныштымыз және біздің жұмысымыз бұрынғыдан әлдеқайда жақсы.

Біздің жеккөрушілердің көңілінен шығуға тырысу шаршатты. Сонымен, біз енді тырыспаймыз. Егер біреу бізге жаман сөз айтса, біз оған жай ғана жауап береміз - мейлі ол мемлекеттік болсын, мейлі жеке болсын. Кейде біз мүйіздерді құлыптаймыз, бірақ көбінесе біз жай жүреміз. Біз өз назарымызды бізді ешқашан жалдамайтын, бізді ұсынбайтын және бізге кастрюльмен атып тұрып қалмайтын клиенттерге емес, бізді бағалайтын клиенттерге аударуымыз керек.

Өшпенділеріңізді құшақтайсыз ба? Тым көп күш. Мен өз ғашықтарымды жақсы көргенді жақсы көремін. Олар - сөзді тарататын, бізбен қарым-қатынасты кеңейтетін, бізден көбірек клиент табатын және олар үшін жасаған жетістіктерімізді бағалайтын адамдар.

Жеңімпаздар жек көрушілерді мазалай ма?

Мен бизнеске, спортқа, саясатқа немесе кез-келген басқа табысты көшбасшыға қарайтын болсам, мен әрқашан өз жеккөрушілерін елемейтін және өз жетістіктерін ойлап тапқан адамдарды көремін. Мен көрген сәтсіздіктер - бұл бәрін тыңдайтын, бәріне ұнауға тырысатын және нарық белгілеген мүмкін емес үміттерді ешқашан ақтай алмайтын адамдар.

Ұялы байланыс, кабельдік байланыс, коммуналдық қызметтер, авиакомпаниялар және басқалары сияқты салаларға қарасам ... тұтынушылар өздері төлеуге дайын өнім немесе қызметтің құнынан жоғары талап қоятынын көремін. Егер олар қалағанын ала алмаса, олар көпшілікке көріну үшін ғаламторда ысқырып жібереді. Егер компания оларға жақсырақ қызмет етіп, есепшотына тағы бірнеше доллар қосуға тырысса, тұтынушылар келесі арзан шешімге кепілдік береді.

Менің ойымша, егер ______ авиакомпаниялары өз клиенттеріне бұдан да нашар қарайтын болса, онда олар ең төменгі бағаны табу үшін онлайн-іздеуді қолданған клиенттерге толы келесі ұшып-қонатын ұшақтарға ие болар еді. Менің ойымша, жеккөрушілердің көпшілігі тіпті авиакомпания туралы ойламайды, олар қарамастан шағымданады. Авиакомпаниялардың көпшілігінде хабтар орналастырылған, егер сіз өзіңіз ойласаңыз да, олардың брендінен аулақ болу мүмкін емес.

Махаббат керек пе? Ол үшін төлеңіз!

Екінші жағынан, егер мен бизнес-класс үшін ақы төлесем, қымбат көліктер сатып алсам, кепілдемеге немесе сақтандыруға қымбат ақша алсам немесе қымбат ноутбук сатып алсам, менде ешқашан басқалар кездесетін қиындықтар болмайды. Дельтаның саяхатшылар залы, мысалы - КЕРЕМЕТ және сіз көптеген сапарларда қол жетімділікті аздап қосымша ақыға сатып ала аласыз. Бәрі билет сататын агентте күтіп тұрғанда, мен сусын алып жатырмын, ал Дельта өкілі менің атымды түсірді де, мені жолға түсіру үшін қимылдады. Ешқандай шу, ешқандай шу жоқ ... Мен оны бағаладым және ақысын да төледім.

Қосымша төлей отырып, мен керемет қызмет аламын, күту уақыты жоқ және жедел жауаптар аламын. Егер мен жақсылықты талап етсем, мен оны төлеуге дайын болуым керек. Егер менің қолымнан келмейтіні болмаса, қалғанына қанағат етуім керек.

Мені қателеспеңіз. Мен бақытсыз клиентті аударуға тырысу үшін шын жүректен күш саламын. Мен кем дегенде осынша қарыздармын, өйткені олар бізбен инвестиция жасады. Бірақ егер олар тек бақытсыз болса немесе маған немесе біздің қызметкерлерге қатал қарайтын болса, Ешкімде уақытқа уақыт жоқ! Менің ойымша, интернеттегі хейтерлердің айтарлықтай пайызы компанияларға қателіктерді жою туралы айтуы керек.

Джей ... сенің жұмысың қысқартылды.

4 Пікірлер

  1. 1

    Даг керемет, рахмет.

    Бірнеше нәрсе. Мен үлкен қателіктер мен әлеуметтік медиадан туындаған дағдарыстар туралы айтпаймын. Негізгі жазбадағы мысалдардың ешқайсысы ондай болған жоқ, кітаптағы мысалдардың ешқайсысы да ондай болмайды. Менің айтып отырғаным - барлық жағымсыз пікірлер, шағымдар, барлық өлшемдер мен типтегі компаниялар сәйкес келмейтін жауап беретін 1 және 2 жұлдызды шолулар.

    Әр шағымға, әр уақытта, әр арнаға жауап беру үшін көп жұмыс қажет пе? Әрине. Бірақ біз жүргізген зерттеулер көрсеткендей, сіз шағымға жауап берген кезде клиенттердің ақпараттық-түсіндіру жұмысының күшеюі айтарлықтай, ал сіз негативке мән бермеген кезде клиенттердің ақпараттық-насихаттық қызметтерінің төмендеуі одан да көп.

    Кейбір компаниялар жағымсыз ескертулер мен шағымдарды елемеуге бола ма? Иә. Бірақ бұл компаниялар кең таралған емес.

    Сондай-ақ, Hug Your Haters рецепті клиенттің әрқашан дұрыс екендігі ЕМЕС екенін түсіндіргім келеді. Бұл дұрыс емес және өз бизнесіңізді осылай жүргізу ақылды емес. Рецепт бойынша тапсырыс беруші әрдайым ЕСТІЛЕДІ. Үлкен айырмашылық. Шын мәнінде, мен баяндамада түйіршіктілікке жете алмадым, менің ұсынысым - сіз бір хабарламаға / шағымға / блог хабарламасына және т.с.с. ешқашан екі реттен артық жауап бермеңіз.

    Тағы бір айта кететін нәрсе, жеке шағымданатын сахна сыртындағы хейтерлер мен көпшілік алдында шағымданатын сахнадағы жеккөрушілер арасындағы айырмашылық. Ең бастысы - біріншісі жауап алғысы келетінін, ал екіншісі аудиторияны қалайтындығын түсіну. Қазір жағымсыздық - бұл көрермендердің спорт түрі, және сіз (заңды түрде) зардап шеккен (немесе тітіркендіретін) клиентке F-OFF-қа шындықты айтқыңыз келгенімен, әсіресе Onstage Haters-те нақты қауіп сол клиентті жоғалтуда емес, керісінше қарап отырған адамдар сіздің компанияңыз бен сіздің құндылықтарыңыз туралы не ойлайды.

    • 2

      Джей - нақтылауға уақыт бөлгеніңіз үшін көп рахмет. Мен қызметкерлерге бірнеше данадан тапсырыс бердім, өйткені бұл ақпарат біздің клиенттеріміз үшін өте маңызды болады.

  2. 3

    Мен бұл туралы әрдайым «клиент әрдайым дұрыс емес, бірақ олар тапсырыс беруші» деген қарапайым көзқараспен ойладым. Сонымен, бұл мені бәсеңдетуге және тиісті жауап беруге мәжбүр етеді - нақты проблема неде екенін және ақылға қонымды жауап пен шешім не болатынын түсінуге тырысамын. Бұл менің “жеккөрушіні құшақтау” әрекетіме бағыт берді.

    • 4

      Мен шынымен жанкүйер емеспін, Керт. Менің ойымша, кейде адамдар жайбасар болады және олардың жаман қылықтарын кешіруге болмайды. Сіздің бизнесіңіздің иесі болғаннан гөрі оңайырақ деп ойлаймын!

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.