Чат-боттармен адамдар: клиенттерге қызмет көрсетуді кім басқарады?

Чат-боттар

2016 жылы чат-боттар танымал бола бастағанда, барлығы клиенттерге қызмет көрсету бөлімдерінде адам агенттерін алмастыратынын айтты. Messenger чат-боттары туралы 2.5 жылдық тәжірибе жинағаннан кейін, шындық бүгінде басқаша болып көрінеді.

Мәселе чат-боттардың адамды алмастыруында емес, әңгімелесушілердің қол ұстасып қалай жұмыс істей алатындығында.

Chatbot tech басында үлкен уәде болды. Клиенттердің сұрағына әңгімелесу әдісімен жауап беруді және қайталанатын жағдайларда адамға көмек көрсетуді талап ету. Технология өзінің қазіргі күйінде бұл уәдеге тұра алмайтын болып шықты. Чат-боттар 70% жұмыс істемей қалды,бұл клиенттердің сұрақтарына жауапсыз қалдырды және клиенттердің жаман тәжірибесін тудырды.

Чатбот сәтсіз аяқталды

Facebook тез әрекет етіп, чат-боттар туралы күтуге мүмкіндік берді. Ашық мәтіндік сұхбаттасудың орнына чатбот жасаушыларға ережеге негізделген өзара әрекеттестіктер құру ұсынылды. UX негізінен Messenger UI ішіндегі әртүрлі батырмаларды түртіп, клиенттерге жеңілдетілді. Facebook бұл сөзді қолдануды тоқтатты chatbot және қазір бұл интерактивті батырма боттарын атайды мессенджер тәжірибесі. Бұл қадаммен чат-боттардың рөлі сөйлесулерді басқарудан бірінші деңгейдегі тұтынушылардың сұрақтарына арнап өзіне-өзі қызмет көрсету (IVR сияқты) арналарын құруға ауысты.

Чат-боттардың негізгі міндеті клиенттерге қызмет көрсетуден маркетингке байланысты функцияларға ауысты. Чат-боттар бүгінде клиенттермен бірінші байланыс орны ретінде жұмыс істейді және клиенттің қажеттілігі күрделенген кезде адамның араласуына сүйенеді.

адамдар үшбұрышы

Менің ойымша, бұл жақсы!

Чатқа негізделген клиенттерге қызмет көрсету болашағы

Чаттарға негізделген клиенттерге қызмет көрсетудің болашағы гибридті шешім болады, мұнда боттар алдыңғы қатарда, ал адамдар олардың резервтік көшірмесі болып табылады (жиі қолданылады).

  • Боттар көптеген клиенттерге белсенді түрде қол жеткізеді, ал адамдар білікті жетекшілермен айналысады.
  • Боттар клиенттерге құжаттар сияқты жиі қойылатын сұрақтар бойынша жүруге көмектеседі, ал егер клиенттің сұрағы тым күрделі болса, адамдар оған кіріседі.
  • Боттар өнімді табудың керемет тәсілдерін ұсынады, сатылымды ауқымды түрде қолдайды және адамдар клиенттермен сөйлесу мәселелерімен айналысады.

Сөйлесулер

Адамдардың көп жұмыс жасайтын жұмыс күшімен салыстырғанда, компаниялар чат-боттарды талап етпейтіндіктерін сезінетіні заңды. Адамның жанашырлығын қажет етпейтін тапсырмалар мен сөйлесулерді автоматтандыруға болады. Бірақ адамның эмпатиясын автоматтандыру мүмкін емес. Брендтің өсуінің негізгі мүмкіндіктері клиенттермен жеке тәжірибе арқылы эмоционалды байланыс орнатуда болады. Егер клиент жеке күтімді сезінсе, оны қайтадан сатып алады. Клиенттерді сатып алу шығындарының жоғарылауымен сіз сатып алушылардың қайта-қайта оралуын қадағалауыңыз керек.

«... жақсы» «жылдам» дегеннен үлкен.

Брендтің жылдам қызмет ұсынатындығын сезген клиенттер алты есе жоғары қызығушылық танытты. Брендке «адамдар» факторлары бойынша жақсы баға берген тұтынушылар (мысалы, клиенттерге қызмет көрсету агентінің ілтипаты және көмектесуге дайын болуы) тоғыз есе көп тартылған.

Қиындық мынада инновация мен өзектілік арасындағы тепе-теңдікті табу. Клиенттерге күлімсіреудің кілті - бұл толықтай автоматтандырылған функциялар мен жеке күтім арасындағы дұрыс тепе-теңдікті табу.

Бақытымызға орай, чат-боттар технологияның адамға көмектесетін жалғыз тәсілі емес. Адам агенттерінің өнімділігін арттырудың қарапайым жолдары бар, осылайша чат-агент клиенттерге бере алатын жеке күтімнің жалпы көлемін көбейтеді.

Клиенттерге әлеуметтік қызмет көрсетуде интеллектуалды қолданудың әсері жалпы клиенттерге қызмет көрсетудің қысқаруына әкелмеуі мүмкін. Керісінше, брендтер өнімділіктің жоғарылауын команданың ұқсас құрамымен анағұрлым жоғары деңгейлі қызмет көрсету үшін қолдана алады. AI чат агентіне клиенттердің неғұрлым күрделі сұрақтарына жауап беру үшін барлық қажетті біліммен көмектеседі.

«AI клиенттерге қызмет көрсету кеңістігінде бәсекеге қабілетті болғысы келетін кез-келген компания үшін өте маңызды үстел ставкасы технологиясына айналады».

Forbes

Машиналық оқыту сөйлесу агенттерінің мүмкіндіктерін олардың жеке мүмкіндіктерін сақтауға мүмкіндік беретін етіп арттыра алады. Біздің Chatler.ai-дегі мақсатымыз - сөйлесу туралы білімді қол жетімді ете отырып, чат агенттерінің уақытын үнемдеу және тұтынушыларға келіп түсетін сауалдарға чат агенттері үшін ең тиісті жауаптарды ұсыну. Chatler.ai сөйлесу агенттерінің өнімді емес және қайталанатын «табу-көшіру-қою» жұмысын адамдардың орнына ауыр көтеру жұмыстарын орын ауыстырады. Ақылды алгоритмдер чат тарихын талдай алады және жиі қойылатын сұрақтарға жауап бере алады. Адамдар соңғы шешімді қабылдайды және әр хабарламаға клиенттің ризашылығын сезінетініне көз жеткізеді. Chatler.ai машиналық оқыту технологиясы брендтерге клиенттерге тез, нақты және дәйекті жауаптар беруге көмектеседі.

Чатер

 бірге Chatler.ai клиенттермен сөйлесудің көбейтілген санын сол командамен басқаруға болады. Адамдарға маңызды әңгімелерді басқаруға мүмкіндік беріңіз. Чат-боттар кептеліп қалса да, сіздерге интеллектуалды көмектесе берсін.

Бұл туралы көбірек біліңіз Чатер бүгінгі күні сізге клиенттердің үлкен тәжірибесін жинауға, клиенттердің адалдығы мен сатып алуын арттыруға көмектеседі.

Тегін чатер тіркелгісіне тіркеліңіз

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.