3 Нағыз клиенттерге бағытталған компаниялардың сабақтары

Клиенттерге бағытталған компаниялардың сабақтары

Тұтынушылардың пікірлерін жинау - бұл тұтынушылардың оңтайлы тәжірибесін қамтамасыз етудегі алғашқы қадам. Бірақ бұл тек бірінші қадам. Егер кері байланыс қандай да бір әрекетке итермелемесе, ештеңе орындалмайды. Кері байланыс жиі жиналады, жауаптар базасына жинақталады, уақыт бойынша талданады, есептер шығарылады және ақыр соңында өзгерістерді ұсынатын презентация жасалады.

Осы уақытқа дейін кері байланыс берген тұтынушылар олардың кірісімен ештеңе жасалмайтынын анықтады және олар басқа сатушыға ауысуы мүмкін. Шынында да, клиенттерге бағдарланған ұйымдар клиенттер жеке тұлғалар екенін және олардың жиынтықтың бөлігі ретінде қаралғысы келмейтінін мойындайды. Клиенттерге сан емес, жеке тұлға ретінде қарау керек. Кейбір компаниялар үшін бұл Forbes журналының жыл сайынғы тізімімен дәлелденген басымдық Клиенттерге бағытталған көптеген компаниялар. компаниялар. 

Клиенттерге бағытталған компаниялар өз клиенттеріне лазермен бағытталған. Бұл компаниялар акционерлердің немесе табыстың жетегінде кетудің орнына, тұтынушыларды әр қабылдаған шешімінің ортасына қояды. Олар өнімге бағдарланған тұтынушыларға бағытталған. Бұл орталықтық үлкен қызмет көрсетуде және клиенттердің үйлесімді тәжірибесінде айқын көрінеді.

Блейк Морган, Forbes журналының аға үлескері

Бұл компаниялардың клиенттерге бағдарланған табысқа жетуіне не әсер ететінін қарастыра отырып, бірнеше заңдылықтар айқын болады. Бұл үлгілерді қарау басқа компанияларға тұтынушылармен қарым -қатынасты нығайтуға көмектесу үшін пайдалы болуы мүмкін.

1 -сабақ: қызметкерлерді бортқа алыңыз

2 жылға Forbes тізімінде №2019 тізімге енген USAA қаржылық қызметтер компаниясы қызметкерлерді клиенттер туралы білуге ​​шақырады, осылайша олар ең жақсы кеңестер мен өнім ұсыныстарын ұсына алады. Бұл USAA -ның есебінен төленді Net Promoter Score (NPS) орташа банктік көрсеткіштен төрт есе жоғары. USAA қызметкерлерге клиенттердің көзқарасын түсінуге көмектеседі, делінген мақалада USAA клиенттердің тәжірибесін компанияның мәдениетіне қалай енгізеді. Бұл көмекке мыналар кіреді:

  • Қол жетімділік зертханасын ұсыну, онда қызметкерлер мүгедектерге қызметтерді қалай бейімдеу керектігін қарастырады. Мысалы, тексеруді тексеріңіз. Қол жетімділік зертханасында USAA қызметкерлері көзбен көру қабілеті нашар адамдар телефон сканерлеген кезде чекте не бар екенін ести алатындай дауыспен басқарылатын қашықтан түсіру технологиясын жасады.
  • USAA клиенттері әскери мүшелер мен олардың отбасы болғандықтан, қызметкерлерді әскери өмірге кіру кезінде оқыту. Бұл тренинг МРС дайындау мен жеуді (тамақтану, дайын) және отставкадағы сержантпен жеңіл бұрғылауды қамтиды. Қызметкерлердің ақпараттық бюллетені әскери өмір туралы жаңартуларды ұсынады.

Қызметкерлер сонымен қатар тұтынушылардың тәжірибесін жақсарту туралы өз ойларымен бөлісе алады. Жыл сайын қызметкерлер шамамен 10,000 897 идея ұсынады; USAA клиенттер мәдениеті туралы мақалада 2017 ұсынылған идея АҚШ патенттерін алды. XNUMX жылы «Харви» дауылы кезінде компания қызметкерлерінің инновациясын қолдауы АҚШ -тың мүшелері үйлеріне келтірілген залалды жеке көрмей тұрып көре алатындай әуедегі фотосуреттерден бұрын және кейін онлайн порталдың дамуына әкелді.

Клиенттерге деген қызығушылықты шынымен қабылдау үшін бас директор, аға менеджерлер мен маркетинг тобы тұтынушылардың тәжірибесін жақсартуға көңіл бөлуге келісуі керек. Маркетинг жөніндегі бас офицер мен басқа да жоғары басшылар клиенттерге орталықтылықты норма ретінде белгілеу және оны қолдау үшін қызметкерлер бағдарламаларын әзірлеу арқылы ұйымдағы басқаларды шабыттандыра алады.
Сонымен қатар, мен сіздің компанияңыздың клиенттерінің чемпионы бола алатын қызметкерді таңдауды ұсынамын. Бұл адамның аға басшы болуы міндетті емес, бірақ басқаларға әсер ететін және оларды жауапкершілікке тартатын адам болуы керек. Және олар клиенттерге бағдарланудың жақтаушысы болуға ынталы болуы керек және компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету мақсаттарын қолдауға ұмтылуы керек. 

2 -сабақ: Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жекелендіру

2019 жылы Хилтон табыс тапты Американдық тұтынушылардың қанағаттану индексі (ACSI) 80 балл, бұл ең жоғары және бір қонақүймен бөлісетін бір ұпай. Хилтон әсерлі балл болса да, клиенттерге жиынтық сан ретінде емес, жеке тұлға ретінде қарауды шешеді. 

Бұған мысал ретінде Hilton Honors мүшелеріне өздерінің сүйікті ойын -сауықтарын өткізуге, телеарналар мен бөлме температурасына өз қалауын орнатуға, ұялы құрылғыдан жүктелетін қосымша арқылы теледидарды, шамдар мен термостатты басқаруға мүмкіндік беретін Hilton Connected Room кіреді. Hilton Connected Room брошюрасына сәйкес. 

Қонақтар үйдегідей бақылауға ие, және бұл біркелкі тәжірибе береді. Бұл бізге нарықтағы бәсекелестерден үлкен артықшылық береді.

Hilton by Canopy бас менеджері

Клиенттерге қызмет көрсетуді жекелендіру тұтынушылардың жеке қажеттіліктері мен талаптарын нақты түсінуді талап етеді. Клиентті күнделікті ойлауға енгізудің жақсы әдісі - күн тәртібінің жоғарғы жағында тұтынушымен маркетингтік кездесулерді бастау. Қызметкерлер келесі әрекеттерді орындай алады:

  • Тапсырыс берушімен жақында болған сұхбаттан білгендерімен бөлісу
  • Сатып алушымен сөйлесетін немесе тұтынушы туралы білетін жаңа нәрсемен бөлісетін қолдаудың болуы
  • Amazon -дан жаңа идеялар туралы сұрақтар қою тәсілін қарызға алу: бұл идея клиенттерге кім әсер етеді? Неліктен бұл идея оларды қуантады? NPS сияқты тұтынушыларға жаңа немесе жаңартылған көрсеткішті қарау 

3 -сабақ: Тұтынушылардың кері байланысы бойынша әрекет ету

Жұмыс күні, қаржылық менеджмент пен адами капиталды басқарудың бағдарламалық қамтамасыз етушісі, 98% тұтынушылардың қанағаттану баллына ие және оны клиенттердің табысқа жету бағдарламасымен байланыстырады. «Орташа» қарым -қатынасты шешпейді, Workday блог жазбасына сәйкес Клиенттердің табыстылығы орташа ешқашан жақсы болмайды. Компания тұтынушыларды өнімнің дамуына әсер етуге көмектесуге шақырады. 

Біз клиенттер өз үлестерін қосқан кезде қанағаттанарлықтай болады деп ойлаймыз және сіздің пікіріңізге негізделген жаңа мүмкіндіктерді, түзетулер мен мүмкіндіктерді жеткізе алатын болсақ, біз тиімдірек боламыз.

Клиенттердің бас офицері Эмили МакЭвилли

Клиенттердің соңғы пікірлері кездесулер үшін жақсы тақырып болса да, бұл пікір бірінші рет талқыланбауы керек. Дұрыс тапсырыс - бұл бірінші кезекте клиенттің мәселесіне жауап беру, оны қызметкерге - мүмкін болса 24 сағат ішінде - шешіп беру, содан кейін ұйымдағы барлық адамдарға пікірмен бөлісу. Тұтынушылардың пікірлері ашық және қолжетімді болуы керек. Жақсы да, жаман да жаңалықтармен еркін бөлісу керек.

Мәселені шешкеннен кейін, сіз оның қалай пайда болғанын білу үшін кері байланысты талдап, болашақта ұқсас мәселелерді болдырмаудың жолдарын талқылауыңыз керек. Бұл сіздің тұтынушыларыңыз туралы түсінікті арттырады және тұтынушылардың сеніміне ие болады.

Клиенттерге бағдарланған қадамдар жасаңыз

Клиенттерге бағдарланған ұйым болу үшін барлығын жоғарыдан төмен қарай алуды, клиенттердің жеке тәжірибесін жасауды және тұтынушылардың пікірлерін жинауды және оларға жауап беруді талап етеді. Осы клиенттерге бағытталған компаниялар көрсеткен үлгіге сүйеніңіз, сіздің маркетингтік топ пен ұйым сіздің тұтынушыңызға жақындай түседі және олардың көбін алу және сақтау ықтималдығын арттырады. 

Қосымша ақпарат алу үшін Alchemer сайтына кіріңіз

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.