Net Promoter Score (NPS) жүйесі дегеніміз не?

nps таза промоутерлік ұпай

Өткен аптада мен Флоридаға бардым (мұны әр тоқсан сайын немесе солай жасаймын) және бірінші рет төменге бара жатқанда Audible туралы кітап тыңдадым. Мен таңдадым Соңғы сұрақ 2.0: Клиенттер басқаратын әлемде нетто-промоутерлік компаниялар қалай дамиды маркетингтің кейбір мамандарымен интерактивті диалогтан кейін.

The Net Promoter Score жүйесі қарапайым сұраққа негізделген ... соңғы сұрақ:

0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша сіздің досыңызға сілтеме жасау ықтималдылығыңыз қандай?

Кітапта ашық көзді жүйенің барлық салаларда қалай қабылданғанын, көбінесе 0-ден 10-ға дейінгі масштабтан тыс өзгертілгенін, сұрақ кейде өзгеріп отыратындығын және келесі сұрақтар оңтайландырылғанын және денсаулықты бейнелейтін статистикалық жарамды ұпаймен қамтамасыз етілетінін түсіндіреді. сіздің компанияңыздың. Есіңізде болсын, бұл сіздің компанияңыздың қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін болжау үшін қажет нақты балл емес, оны сіздің салаңыздағы барлық бәсекелестердің ұпайларына сәйкес талдау қажет. Қалған индустрия 9-ті итеріп жатқан кезде сізге 3-ға ие болу міндетті емес! Кейбір салалар қорқынышты клиенттерді тартады.

NPS клиенттердің адалдығын және маркетингтің, сатудың, клиенттерге қызмет көрсетудің және тіпті корпорацияның қаржылық денсаулығының әсерін өлшейтін кең таралған құралға айналуда. Компанияның көптеген қысқа мерзімді негізгі көрсеткіштерінен айырмашылығы, NPS сіздің клиенттеріңіздің сізбен бірге болу және тіпті сізге кеңес беру ықтималдығын қарастырады. Клиенттерді ұстап қалу пайдалылық үшін маңызды болғандықтан, ауыздан шыққан сөз клиенттерді сатып алудың ең жақсы тәсілдерінің бірі болып табылады, сондықтан NPS өзін ұзақ мерзімді компанияның денсаулығын болжау үшін өте жақсы жүйе ретінде көрсетеді. Сіздің клиенттеріңіздің адалдығын оңтайландыру үшін барлық бөлімшелер мен стратегиялар сәйкес келсе, сіз ұйым ішінде бәсекелес силостардың пайда болу қаупін тудырмайсыз, бірақ олар сізге керемет тәжірибе бере алмайды.

Тамырында, NPS = Промоутерлердің пайызы - Детракторлардың пайызы. Сонымен, егер сіздің клиенттеріңіздің 10% -ы сіздің компанияңызды алға жылжытса және 8% -ы сіздің атыңызға жағымсыз әсер етсе, сізде NPS 2 болады.

Net Promoter Score жүйесі сіздің клиенттеріңізді промоутерлер, нашарлатушылар және пассивтерге бөледі. Кез-келген компания өзінің нашарлаушыларын азайтуды қалауы керек, өйткені әрбір бұзушымен күресу үшін шамамен 5 промоутер қажет ... бұл аз жұмыс! Егер кез-келген кәсіп пассивтер мен нашарлаушылардан аулақ болып, дұрыс клиенттер - промоутерлерді тартса, әлдеқайда жақсы болар еді. Клиенттердің адалдығынан басқа, NPS қызметкерлердің қанағаттануын талдауға да жол ашады. Сіздің бизнесіңізді алға жылжытатын клиенттер табуға үміттенгеніңіз сияқты, сіз де оны алға жылжытатын қызметкерлер алғыңыз келеді!

Тұрған адамдар Елші бұл инфографиканы Net Promoter Scor-да жинадыоны қорытындылайтын е:

нет-промоутер-ұпай түсіну

PS: Кітап керемет болғанымен, IMO менің ойымша тақырыпты 7 сағаттан екіге қысқартуға болар еді. Егер сіз кітап сатып алғыңыз келсе, бұл менің серіктестік сілтеме.

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.