Net Promoter Score (NPS) жүйесі дегеніміз не?
Өткен аптада мен Флоридаға бардым (мұны әр тоқсан сайын немесе солай жасаймын) және бірінші рет төменге бара жатқанда Audible туралы кітап тыңдадым. Мен таңдадым Соңғы сұрақ 2.0: Клиенттер басқаратын әлемде нетто-промоутерлік компаниялар қалай дамиды маркетингтің кейбір мамандарымен интерактивті диалогтан кейін.
The Net Promoter Score (NPS) жүйе қарапайым сұраққа негізделген... the соңғы сұрақ:
0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша сіздің досыңызға сілтеме жасау ықтималдылығыңыз қандай?
Кітап ашық бастапқы жүйенің барлық салаларда қалай қабылданғанын, көбінесе 0-ден 10-ға дейінгі шкаладан тыс өзгертілгенін түсіндіреді, сұрақ кейде өзгеріп отырады және келесі сұрақтар оңтайландырылған және статистикалық жарамды баллды қамтамасыз ету үшін уақыт белгіленеді. сіздің компанияңыздың денсаулығы.
Бұл сіздің компанияңыздың қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін болжау үшін қажет нақты балл емес екенін есте сақтаңыз, ол сіздің салаңыздағы барлық бәсекелестердің ұпайларына қатысты талдануы керек. Сіздің салаңыздың қалған бөлігі 9-ті итермелеп жатқанда, сізге 3-дың болуы міндетті емес! Кейбір салалар қорқынышты тұтынушыларды тартады.
NPS тұтынушылардың адалдығын және маркетингтің, сатудың, тұтынушыларға қызмет көрсетудің және тіпті корпорацияның қаржылық денсаулығының әсерін өлшеудің кең таралған құралына айналуда. Компанияның көптеген қысқа мерзімді негізгі өнімділік көрсеткіштерінен айырмашылығы, NPS тұтынушыларыңыздың сізбен бірге болу мүмкіндігін көрсетеді және тіпті сізге ұсыныс жасайды.
Клиенттерді сақтау кірістілік үшін өте маңызды және ауызша сөз тұтынушыларды тартудың ең жақсы тәсілдерінің бірі болғандықтан, NPS компанияның ұзақ мерзімді денсаулығын болжау үшін өте жақсы жүйе екенін дәлелдеді. Барлық бөлімдер мен стратегиялар тұтынушылардың адалдығыңызды оңтайландыру үшін сәйкестендірілсе, ұйымда үлкен сандарды шығаратын бәсекелес силостарға ие болу қаупі жоқ, бірақ тамаша тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз етпейсіз.
Тамырында, NPS = Промоутерлердің пайызы - Детракторлардың пайызы. Сонымен, егер сіздің клиенттеріңіздің 10% -ы сіздің компанияңызды алға жылжытса және 8% -ы сіздің атыңызға жағымсыз әсер етсе, сізде NPS 2 болады.
Net Promoter Score жүйесі тұтынушыларды промоутерлерге, детраторларға және пассивтілерге бөледі. Әрбір компания өзінің детраторларын азайтқысы келеді, өйткені әрбір детратормен күресу үшін шамамен 5 промоутер қажет… бұл аздап жұмыс! Әрбір бизнес пассивті және детраторлардан мүлдем аулақ болса және дұрыс клиенттерді - промоутерлерді тартса, әлдеқайда жақсы болар еді.
Тұтынушының адалдығынан басқа, NPS қызметкерлердің қанағаттануын талдауға да жол ашады. Сіз өзіңіздің бизнесіңізді алға жылжытатын тұтынушыларды тапқыңыз келетіні сияқты, сіз де оны алға жылжытатын қызметкерлерді қалайсыз!
Тұрған адамдар Елші бұл инфографиканы Net Promoter Scor-да жинадыоны қорытындылайтын е:
PS: Кітап фантастикалық болғанымен, IMO менің ойымша, тақырыпты 7 сағаттан екіге қысқартуға болар еді. Егер сіз кітап сатып алғыңыз келсе, бұл менің серіктестік сілтеме.
