SaaS компаниялары Excel бағдарламасы клиенттердің сәттілігінде. Сіз де жасай аласыз ... Міне осылай

SaaS тұтынушыларының табысы

Бағдарламалық қамтамасыз ету - бұл жай ғана сатып алу емес; бұл қарым -қатынас. Ол жаңа технологиялық сұраныстарды қанағаттандыру үшін дамып, жаңарып отырғанда, мәңгілік сатып алу циклы жалғасатындықтан, бағдарламалық қамтамасыз етушілер мен соңғы пайдаланушы-тұтынушы арасындағы байланыс артады. Қызмет ретінде бағдарламалық қамтамасыз ету (SaaS) провайдерлер аман қалу үшін жиі клиенттерге қызмет көрсетуде озық болады, себебі олар мәңгілік сатып алу циклімен айналысады. 

Клиенттерге жақсы қызмет көрсету клиенттердің қанағаттанушылығын қамтамасыз етуге көмектеседі, әлеуметтік желілер мен ауызша сілтемелер арқылы өсуді ынталандырады және пайдаланушыларға қосымша қызмет пен мүмкіндіктер арқылы қарым-қатынастарын кеңейтуге сенімділік береді. B2B сегментімен айналысатын SaaS провайдерлері үшін бұл бір ғана клиенттен алынған көптеген орындар мен лицензияларды білдіруі мүмкін.

Қазіргі бәсекеге қабілетті қызмет көрсету жағдайында клиенттерге ерекше қолдау көрсету брендтердің ең маңызды дифференциациясы бола алады. Осыны ескере отырып, мұнда SaaS өрісінен бірнеше құнды кеңестер берілген:

1. Жақсылардың (шығындарды үнемдеу) мінсіздің (тұтынушылардың қанағаттануы) жауы болуына жол бермеңіз.

Шығындарды азайту, әрине, лайықты мақсат. Алайда, бұл өте қатал бизнес шешімдерге әкелуі мүмкін.

Клиенттерге қызмет көрсетудің көптеген операциялары тұтынушыларды қолдауды офшорлау арқылы шығындарды басқаруға тырысты, нәтижесінде тұтынушылардың тәжірибесі төмендеді. Басқалары өзіне-өзі қызмет көрсетудің басқа нұсқаларын енгізді, бұл «бұл мақаланы оқып, оны өзіңіз шешіңіз» деген сөздің мифі болуы мүмкін, бірақ SaaS провайдерлері бір өлшемді түсінуге мамандары барлығына сәйкес келмейді. Технологияны білетін мыңжылдықтар мен Gen Zers онлайн-өзіне-өзі қызмет көрсету опциясымен жақсы болуы мүмкін, бірақ телефонды пайдалануды қалайтын Gen X пен нәресте бумерінің клиенттері өзіне-өзі қызмет көрсетуді адамдардың тікелей қарым-қатынасын жоюдың қарапайым әдісі деп санайды.

Байланыс ұзақтығын шектеу арқылы қызмет көрсету мәселесін қайта калибрлеуге тырысатын қолдау ұйымдары да бұл мәселені жіберіп алады. Агенттерді әр қоңырауға, чатқа, хабарламаға немесе электрондық поштаға кететін уақытты азайту үшін ынталандыру арқылы тұтынушылардың қажеттіліктерін дұрыс түсінбеу немесе елемеу оңай. Нашар тәжірибе көбінесе нәтиже болып табылады.

Клиенттердің ұзақ мерзімді адалдығы үшін сапалы кездесулердің маңыздылығын түсіну өте маңызды, әсіресе сатып алудың циклінде. Компаниялар шығынның төмендеуіне, сенімнің жоғалуына және брендтің беделіне нұқсан келтірмейінше, қысқа мерзімді шығындарды үнемдеу ұзақ мерзімді табысқа жетуді жалғастырады.

2. Оның орнына осы екі көрсеткішке басымдық беріңіз.

Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсету және қолдау ұйымдары бірнеше көрсеткіштерге назар аударады: негізінен:

  1. Жауап берудің орташа жылдамдығы - метрика (жауап берудің орташа жылдамдығы немесе СИЯҚТЫ), оны кез келген заманауи қолдау платформасымен өлшеуге болады; және біреуі клиенттердің қанағаттануына бағытталған, олар байланыстан кейінгі жылдам сауалнамалар арқылы жиналған. Жауап беру уақыты - қол жетімділік пен қанағаттану үшін барометр, сондықтан жауаптар мүмкіндігінше жылдам болуы керек.
  2. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері - еркін формадағы түсініктемелермен бірге тұтынушының жалпы қызмет сапасына қажеттілігін көрсетіңіз (QoS) кездесті. Сияқты көрсеткіштерді пайдаланып тиімділікті бағалаудың орнына бірінші рет қол жеткізуге болатын шешімдер және қоңыраудың ұзақтығы - оны оңай басқаруға болады және ақырында QoS анықтамайды - SaaS провайдерлері ASA мен жалпы қанағаттануды өлшеуде табысқа жетеді.

3. Тапсырыс берушіні телефондағы сіздің анаңыз сияқты елестетіңіз.

Эмпатия - бұл тұтынушыларды қолдаудың үлкен бөлігі. Елестетіп көріңіз, бұл сіздің анаңыз немесе жақын туысыңыз телефонмен; Сіз қолдау орталығының тез арада жауап беруін қалайсыз (немесе оған қоңырау шалу мүмкіндігін беріңіз). Сіз сондай-ақ агентке оны шешудің әр қадамында шыдамдылық пен жанашырлықпен жүруін қалайсыз, тіпті егер бұл өзіне қызмет көрсету сілтемесі арқылы. Ақырында, сіз агентке қажет уақытты беруін қалайсыз, тіпті егер бұл қоңырау ерікті ұзақтықтан асып кетсе де.

Кез келген SaaS компаниясындағы тұтынушыларға қызмет көрсету менеджерінен сұраңыз, олар клиенттерге қолдау көрсету персоналы үшін бағдарламалық қамтамасыз ету дағдыларын үйрету жай ғана қолайлы емес екендігімен келіседі; керісінше, бұл өте маңызды. Тіпті компанияның агенттері бойынша дайындық жақсы болса да және ASA ұпайлары орташадан жоғары болса да, әрбір тұтынушыға отбасы мүшесі ретінде қарау пайдаланушыларға сіздің брендіңізге басқа факторлардан жоғары баға береді.

4. Агенттеріңізді басқа бөлімдерге жылжытыңыз

Ішкі тозу тұтынушыларға қолдау көрсету табысының ең айқын көрсеткіші болуы керек. Егер компания клиенттерге қызмет көрсету бойынша ең жақсы агенттерді ұйымның басқа бөліктеріне жылжытса, бұл тек жақсы дайындық қана емес, сонымен қатар қызметкерлерге мансаптық жол береді.

Ақылды тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімдері өз агенттерін сатуға, сапаны қамтамасыз етуге, өнімді әзірлеуге немесе басқа пәндерге көшуге рұқсат беруден қорықпайды. Бұл дегеніміз, бұл агенттер брендті, сондай -ақ оның күшті жақтары мен өсу мүмкіндіктерін фронттағы әсерінен білді. Компанияның «фермерлік жүйесін» бітіргендер ретінде олар баға жетпес түсініктер мен әдеттерге ие, олар бүкіл кәсіпте бағаланады.

(Клиент) табысқа жету үшін маңызды нәрсені қайта ойластыру

Кәсіпкерлер «Өлшенетін нәрсені басқарады» деп айтуды ұнатады. Тұтынушыларға қызмет көрсетуде, әдетте, өлшенетін нәрсе болады манипуляцияланған. SaaS провайдерлері өлшеу қиындықтарынан аулақ болуда жақсы, өйткені олар бұл тәжірибені тұтынушыларға емес, клиенттерден алыстататынын түсінеді.

Бұл барған сайын абстракцияланған әлем және тұтынушылар тәжірибені басқа нәрселерден жоғары бағалайды. Компания өз тұтынушыларына қаншалықты жақсы қарым -қатынаста болуы, кем дегенде, сатылатын өнім сияқты маңызды. Бағдарламалық қамтамасыз етушілер бірінші сатуы мүмкін S in SaaS, бірақ табысқа жету үшін олар екінші кезекте шебер болуы керек S. Бұл кез келген компания және кез келген тұтынушы бағалайтыны түсінік. 

Сен не ойлайсың?

Бұл сайт спамның төмендеуі үшін Akismet пайдаланады. Деректеріңіздің қалай өңделетінін біліңіз.