Цифрлық трансформация: күтуді орнатыңыз, бірақ тәжірибе беріңіз

Цифрлық трансформация саласында платформалар мен қызметтерді нарықта пайдалану жағдайлары соншалықты оғаш болғандықтан, мен өз уақытымның көп бөлігін әсерлі клиенттерді ренжітетінін жиі көремін. Кәсіпорын бағдарламалық жасақтама компаниясында немесе қызмет провайдерінде ешқашан жұмыс істемеген болсаңыз, процестің қалай жұмыс істейтінін түсінуіңіз керек. 

Жүздеген, тіпті мыңдаған клиенттермен жұмыс істегенде, шот менеджері, қолдау көрсету өкілі немесе бизнесті дамыту өкілі өте жақсы жеткізілген компанияны немесе науқанды кездестіреді. Жаңалықтар ішкі жиналыстар арқылы бірден өзгереді және ақырында оны маркетологтың кіріс жәшігіне жеткізеді, онда олар дереу клиентпен сұхбаттасып, рұқсат алады және олардың бағдарламалық жасақтамасы немесе іске асырылуы трансформацияны қалай іске қосқаны туралы пайдалану жағдайын жазады.

Бұл шындыққа жанаспайтын жарнама емес, бірақ бұл әдеттегі сценарий емес. Өкінішке орай, кішігірім басып шығару оны жариялауы мүмкін болса да, пайдалану жағдайы кеңінен насихатталады, бөлісіледі, содан кейін әрбір жаңа перспективада сілтеме жасалады. Клиент ақыры өз орнын тапты деген үміттер орнатылуда күміс оқ. Өкінішке орай, білгір емес перспективамен, пайдалану жағдайы олардың сатып алу шешімін өзгерту үшін жеткілікті. Олар қол қойып, қиындық басталады.

Әрбір компанияның цифрлық трансформациядағы табысына әсер ететін факторлардың жиынтығы бар: бюджет, уақыт кестесі, адамдар, кеңесшілер, интеграциялық мүмкіндіктер, мүмкіндіктер, көші-қон, түпкілікті тұтынушы, бәсекеге қабілетті ландшафт, экономика... тізім жалғасуда. Мен компанияда белгілі бір дәрежеде басқаруға болатын үлкен үштікке назар аударамын: адамдар, процестер және платформалар.

Көбінесе менің кеңесшілерім сатылым аяқталғаннан кейін әкелінеді және клиент платформаны көшіруге, енгізуге немесе біріктіруге ұмтылады. Бұл көбінесе күтулердің нәзік тепе-теңдігі және әлі де сатып алу туралы шешім орынды болатынына үміт береді. Кейде біз тұтынушылардың қабілетсіз платформаларға инвестиция салғанын көреміз. Басқа уақытта біз тұтынушылардың кез келген нәрсені орналастыра алатын платформаларға инвестиция салғанын көреміз, бірақ мұны істеу құны олардың бюджеттерінен тыс. 

Клиент күтулерін орнату

Үміттерді орнату клиенттің көңілін қалдыру емес Цифрлық трансформация. Үміттерді орнату әрқашан дерлік клиентке дұрыс сұрақтар қою және трансформацияның қаншалықты қиын болатынын түсінуге мүмкіндік береді. Сондай-ақ, клиентке жобаларды не бұзатынын білу маңызды - қызметкерлердің ауысуы, үшінші тараптың кешігуі және бюрократиялық кедергілерден бастап шешімдерге, ресурстардың қолжетімділігіне әсер ететін маусымдылыққа және т.б.

Үміттерді әрқашан күтуді сәйкестендіру арқылы болашақпен орнатуға болады. Мысалы, жобаның мерзімі X айға созылады деп күтілуде. Осыдан кейін бірден сол уақыт кестесін шындыққа айналдыру үшін қажетті ресурстар туралы болжамдар келеді. Әрине, біз күтілетін кідірістерге уақыт кестесінде орын қалдырамыз. Дегенмен, сіз әрқашан барлық мүмкіндіктерді қабылдай алмайсыз.

Ағымдағы іске асырудан бірнеше мысалдар:

• Көшіру кезеңінде негізгі қызметкер жұмыстан кетті, себебі олардың тәжірибесі бастапқы платформада болды және олар жаңа платформаны үйренуге қызығушылық танытпады. Олар сертификатталған және таныс платформада жұмысын жалғастыра алатын компанияға көшті.
• Іске асыру кезеңінде қызметкерлер кейбір қосымша талаптарға байланысты шамадан тыс жұмыс істеп, жобаны орындау мерзімін орындай алмады.
• Операциялық кезеңде қызметкерлердің негізгі жаттығуларды орындауға уақыты болмады, оны ешқашан жоспарламады, содан кейін оны жеткізуді күтті.

Осы қиындықтардың әрқайсысы жалпы жобаны жеткізуге айтарлықтай әсер етті. Соңғы екі онжылдықта осындай компанияларға көмектесудегі біздің тәжірибеміз болмаса, ол іске асыруды оңай бұзатын еді.

Тәжірибелерді жеткізу

Күтулерді қалпына келтіру керек болғанымен, трансформация жақсы тәжірибе беру арқылы әлі де сәтті болуы мүмкін. Тұтынушылар да, бизнес те қабылданбаған үміттерді кешіреді, бірақ олар нашар тәжірибені кешірмейді. Тәжірибені жеткізу әрбір компанияның өнімдері мен қызметтерінің маңызды аспектісі болып табылады. Бұл бизнестің сәттілігі мен сәтсіздігі арасындағы ең үлкені. Маған сенбейсіз бе?

Жылдық табысы 1 миллиард долларды құрайтын орташа компания тұтынушы тәжірибесіне инвестиция салғаннан кейін үш жыл ішінде қосымша 700 миллион доллар табады деп күтуі мүмкін. Ал SaaS платформалары кірісті 1 миллиард долларға арттырады деп күтуі мүмкін.

Темкин тобы

Сонымен, біз өз жобамыздың сәттілігі мен уақыт кестесіне қатысты болжамдарды анықтағанымыздай, біздің клиенттеріміздің табысындағы серіктес ретінде біз де өзімізге сұрақ қоюымыз керек: Болжамдар орындалмаса, біз қалай жауап береміз?

• Трансформация кезінде негізгі қызметкерлер жоғалып кетсе, бізде қосымша ресурстар мен көмек көрсете алатын сарапшыларды тарту жоспары бар ма?
• Егер персонал шамадан тыс жұмыс істейтін болса, біз клиентке олардың ішкі қызметкерлеріне қысымды жеңілдету үшін көбірек операциялық рөлдерді қабылдауға болатын жоспарды ұсындық па?
• Егер персонал оқытудан өтпесе, біз процестің негізгі ресурстарын ішкі анықтап, оларды қабілетті ету үшін жылдам жеке оқытуды жасай аламыз ба? Немесе біз өз компаниямызға жаңа қызметкерлерді жалдау және оларды іске асыру бойынша оқыту арқылы өз қызметкерлерімізді көбейте аламыз ба?
• Ішкі жұмыс жүктемесін азайту үшін ішкі автоматтандыру мүмкіндіктерін ұлғайту үшін жеткізілімдер мен кестелерге басымдық бере аламыз ба? Кейде шешім көші-қон процесіне көмектесу үшін үшінші тарап құралын сатып алу болуы мүмкін.

Қарым-қатынас өте маңызды

Кәсіпорындардың 73 пайызы цифрлық түрлендіру күш-жігерінен ешқандай бизнес құндылығын қамтамасыз ете алмады, ал 78 пайызы бизнес мақсаттарына жете алмады.

Эверест тобы

Үміттерді қанағаттандырмау әрқашан мәселе болады - трансформация қиын.

Кез келген сценарийде жеткізуші, кеңесші және компания арасындағы байланыс пен ашықтық өте маңызды. Біз барлық ерекшеліктерді құжаттаймыз және қиындықтарды клиентке ашық түрде жеткіземіз, сонымен қатар біз оларға балама шешімдерді ұсынамыз. Кейде біз жеткізілімдерді немесе ресурстарды ауыстырған кезде бұл ештеңеге тұрмауы мүмкін. Басқа уақытта біз қосымша құнын хабарлаймыз. 

Жіберілген үміттерді тәжірибе беру арқылы жеңуге болады.

Ескерту: Бұл мақала бірінші рет пайда болды Forbes.